6.1. Principios

  • Audiencia: derecho de las partes a ser escuchadas a lo largo del procedimiento, a proponer pruebas y estar presente en su práctica.
  • Contradicción: derecho de cada parte en contestar y defenderse de las pretensiones y alegaciones de la otra.
  • Igualdad: las dos partes son consideradas como iguales en el procedimiento.
  • Oralidad: es la práctica habitual, si bien la ley permite que la audiencia privada se pueda hacer por escrito.
  • Antiformalismo: no es preceptivo abogado y procurador. Asimismo, la inactividad de las partes en el procedimiento no impide que se dicte un laudo plenamente eficaz.
  • Confidencialidad: los/las árbitros, las partes y las Juntas Arbitrales de Consumo están obligadas a guardar la confidencialidad de las actuaciones que conozcan a través de las actuaciones arbitrales.

6.2. Tipos de arbitraje

El arbitraje de consumo se puede hacer:

  • En equidad: los miembros del órgano arbitral dictarán su resolución teniendo en cuenta el sentido común, o sea, basándose en aquello que individualmente consideran que es el más justo para las partes según las circunstancias que concurran.
  • En derecho: los miembros del órgano arbitral tienen que dictar la resolución basándose estrictamente en aquello que regulan las leyes vigentes en cada caso. En general si las partes no optan expresamente por un arbitraje en derecho, el órgano arbitral resuelve en equidad.

Existen otras dos maneras de llevar a cabo el arbitraje de consumo:

Arbitraje de consumo electrónico: Es aquél que se sustancia en su totalidad a través de mediados de electrónicos, sin perjuicio que alguna de las actuaciones se practique a través de los medios tradicionales.

  • Esta modalidad se realiza a través de la aplicación electrónica habilitada por el ministerio de Sanidad y Consumo para el Sistema Arbitral de Consumo a la que se tienen que adscribir las Juntas Arbitrales de Consumo.
  • El uso de la firma electrónica garantiza la autenticidad de las comunicaciones y la identidad de las partes y del órgano arbitral.
  • Las Administraciones públicas competentes en materia de consumo tienen que fomentar la utilización de esta modalidad de arbitraje.
  • Las notificaciones se realizarán en la sede electrónica designada por las partes a tales efectos, entendiéndose realizadas legalmente, a todos los efectos, el día siguiente a aquel que conste el acceso al contenido de la actuación arbitral objeto de notificación.
  • Sin embargo, si el notificado no hubiese accedido al contenido de la actuación arbitral transcurridos diez días desde la fecha y hora que se produjo su puesta a disposición, se considerará que la notificación se ha intentado sin efecto, procediéndose a la publicación a través de edictos a las sedes electrónicas de las Juntas Arbitrales de Consumo adscritas al arbitraje de consumo electrónico.
  • El lugar a donde se celebrará el arbitraje de consumo electrónico es aquél a donde tenga su sede la Junta Arbitral de Consumo o la delegación territorial de la Junta Arbitral competente para conocer el procedimiento, a no ser que en el laudo dictado figure un lugar diferente, entendiéndose como lugar de celebración del arbitraje aquel en el cual se hubiese dictado el laudo.

Arbitraje de consumo colectivo: Tiene por objeto resolver en un único procedimiento arbitral de consumo los conflictos que, sobre la base del mismo supuesto fáctico, hayan podido lesionar los intereses colectivos de los consumidores y usuarios, afectando a un número determinado o determinable de éstos.

  • La competencia para conocer de los procedimientos arbitrales colectivos la tiene la Junta Arbitral de Consumo competente en todo el ámbito territorial en lo que estén domiciliados los/las consumidores/as y usuarios/arias que hayan podido ver afectados sus legítimos derechos e intereses económicos.
  • En lo que concierne a los/las consumidores/as y usuarios/arias domiciliados en más de una comunidad autónoma será competente la Junta Arbitral Nacional.
  • Las actuaciones se iniciarán por acuerdo del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo competente, de oficio o a instancia de las asociaciones de consumidores representativas en el ámbito territorial en el cual se haya producido la afectación a los intereses colectivos de los consumidores/as o de las Juntas Arbitrales de inferior ámbito territorial.
  • Una vez adoptado el acuerdo la Junta Arbitral de Consumo requerirá a las empresas o comerciantes/se responsables que manifiesten, en el plazo de 15 días desde la notificación, si están de acuerdo a someter al Sistema Arbitral de Consumo la resolución, en un único procedimiento, de los conflictos con los/las consumidores/as y usuarios/arias y, si procede, porque lleguen a un acuerdo conciliatorio.
  • Si las empresas o comerciantes no aceptan la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo se procederá al archivo de las actuaciones sin más trámite, dando traslado de estas a todas las Juntas Arbitrales de Consumo y, si procede, a quien instó la iniciación del procedimiento.
  • Si las empresas o comerciantes aceptan la adhesión ésta se notificará a las Juntas Arbitrales de Consumo, comunicando a los/las consumidores/as afectados para que hagan valer sus derechos, en un plazo de dos meses, desde la publicación de un anuncio en el Diario Oficial que corresponda al ámbito territorial del conflicto o en otros medios publicitarios acordados por el presidente de la Junta Arbitral de Consumo. Esta aceptación hace que se suspendan las solicitudes individuales de arbitraje fundamentadas sobre los mismos hechos, excepto que se hayan iniciado las actuaciones del órgano arbitral, designado por el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo, siendo necesario que se proceda a su traslado en la Junta Arbitral competente para conocer el arbitraje colectivo en el plazo de 15 días desde la notificación de la aceptación.
  • Las solicitudes de arbitraje presentadas fuera de plazo sólo serán admitidas cuando su presentación sea anterior a la fecha prevista para la audiencia. Éstas serán resueltas por el órgano arbitral.

6.3. Procedimiento

Una vez un/a consumidor/a presenta una solicitud de arbitraje, que tendrá que reunir los requisitos previstos al artículo 34 del Real Decreto 231/2008, por un conflicto que tiene con un empresario/aria o comerciante ante una JAC, ésta puede ser admitida o no:

Si no se admite es porque:

  • No reúne los requisitos establecidos. En este caso, el/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo requerirá al reclamante la subsanación en un plazo inferior a 15 días y, si no lo hace, se tendrá por desestimada la solicitud.
  • La solicitud de arbitraje es infundada.
  • No se aprecia una afectación de los derechos e intereses económicos legítimos de los/de las ciudadanos/as.
  • No es objeto de arbitraje de consumo.
  • Si la solicitud no es admitida, se archivan las actuaciones, y al/ a la consumidor/a le queda abierta la vía judicial ordinaria.

Si la solicitud de arbitraje se admite a trámite, ésta se trasladada a la empresa reclamada, la cual puede aceptar o no el arbitraje propuesto, en el periodo de quince días hábiles desde la notificación del traslado:

  • En el supuesto de que la empresa reclamada no esté adherida al arbitraje de consumo, puede aceptar o no. Si no la acepta se archiva la solicitud, y al/a la consumidor/a le queda la posibilidad de plantear su conflicto en la vía judicial ordinaria. Se considera iniciado el procedimiento arbitral en la fecha de entrada de la aceptación en la Junta Arbitral de Consumo.
  • En el caso de que la empresa reclamada esté adherida previamente a la JAC, tiene un periodo de 15 días para presentar sus alegaciones, pero no puede rechazar el arbitraje propuesto.
    Se prevé la posibilidad de que, si existen varías solicitudes de arbitraje admitidas a trámite, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo pueda acordar la acumulación de éstas ante un mismo reclamado en las que concurra idéntica causa a reclamar, porque sean conocidas en un único procedimiento por el órgano arbitral designado a tal efecto.

Admitida la solicitud de arbitraje y verificada la existencia de convenio arbitral válido, el/la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo tiene que designar el/la árbitro o los/las árbitros que tienen que conocer del conflicto, y notificar a las partes esta designación. A partir del día después del inicio del procedimiento arbitral, el periodo para dictar laudo es de 6 meses.

6.3.1. Recurso contra la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje

Se prevé la posibilidad de instar un recurso contra la admisión o inadmisión de la solicitud de arbitraje. La resolución del/de la presidente/a de la Junta Arbitral de Consumo sobre la admisión o inadmisión de ésta para ser o no objeto de arbitraje de consumo se podrá recurrir ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de 15 días desde la notificación del acuerdo que se impugna.

El recurso se puede interponer ante la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo o ante el/la presidente/a de la Junta Arbitral territorial que dictó la resolución que se quiera recurrir, que lo trasladará en la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de quince días. La resolución de dicho recurso pondrá fin a la vía administrativa y se tendrá que dictar y notificar en tres meses desde su interposición. Una vez haya transcurrido el plazo se podrá entender desestimado el recurso.

6.3.2. Mediación en el procedimiento arbitral

Se da cuando no existen causas de inadmisión de la solicitud de arbitraje. En estos casos se intenta que las partes lleguen a un acuerdo que ponga fin al conflicto, excepto oposición expresa de cualquiera de las partes o cuando conste que la mediación ha sido intentada sin efecto.

La mediación se regirá por la legislación sobre la materia que resulte de aplicación. Sin embargo, debe dejarse constancia en el procedimiento arbitral de la fecha de inicio y fin de la mediación, así como del resultado de ésta, al/la secretario/aria de la Junta Arbitral de Consumo. Quien actúe como mediador/a en el procedimiento arbitral está sujeto en su actuación a los mismos requisitos de independencia, imparcialidad y confidencialidad exigidos a los árbitros.

6.3.3. Arbitraje de consumo sectorial y especializado

Para la realización de aquellos arbitrajes de carácter sectorial que por su naturaleza requieran inmediatez en su tramitación se puede convocar a las partes en audiencia, sin más trámite, siempre y cuando se haya verificado la admisibilidad de la solicitud y la validez del convenio arbitral y se haya procedido a la designación del/ de la árbitro que conocerán del conflicto. En el caso de que la Junta Arbitral de Consumo que tiene que conocer el arbitraje especializado no tenga una lista de árbitros especializados acreditados podrá recaudarla de la Junta Arbitral de Consumo de ámbito territorial superior si en dispone para poder designar, entre los/las árbitros especializados acreditados incluidos en esta lista, aquellos que tengan que conocer el conflicto.

6.4. El trámite de audiencia a las partes y la práctica de las pruebas

Una vez constituido el Órgano Arbitral, en tres meses se debe dar audiencia a las partes.

En la audiencia a las partes, que podrá llevarse a cabo por escrito, utilizando la firma convencional o electrónica, u oralmente, a través de medios técnicos que permitan la identificación y comunicación directa de los comparecientes, el/la secretario/aria hace una exposición de los hechos, se da la palabra a las partes, que podrán hacer las alegaciones que corresponda y podrán presentar las pruebas que consideren convenientes para hacer valer su derecho.

El órgano arbitral será el que tendrá que resolver sobre la aceptación o rechazo de las pruebas propuestas por las partes, proponiendo, si procede, de oficio la práctica de pruebas complementarias que se consideren imprescindibles para la solución de la controversia. Serán admisibles como prueba los medios de reproducción de la palabra, el sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el procedimiento. El acuerdo del órgano arbitral sobre la práctica de la prueba será notificado a las partes y los gastos ocasionadas por las pruebas practicadas a instancia de parte serán sufragadas por quién las haya propuesto.

Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, tienen que ser pagadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias. Si el órgano arbitral aprecia en el laudo mala fe o temeridad puede distribuir los gastos derivados de la práctica de las pruebas atendiendo al caso concreto.

En el arbitraje electrónico, cuando se acuerde la práctica presencial de la prueba, ésta debe realizarse a través de una videoconferencia o a través de cualquier medio técnico que permita la identificación y comunicación directa de los comparecientes. En el resto de los procedimientos arbitrales, podrán utilizarse igualmente tales medios, cuando así lo acuerde el órgano arbitral.

En este mismo trámite los miembros del órgano arbitral pueden hacer las preguntas que consideran convenientes a ambas partes en conflicto. De la audiencia se levantará un acta que será firmada por el/la secretario/aria del órgano arbitral.

Antes de la finalización de este trámite las partes podrán modificar o ampliar la solicitud y la respuesta, siendo posible que se plantee la reconvención a la parte reclamante, que no será admitida por los/por los árbitros si versa sobre una materia no susceptible de arbitraje de consumo o si no existe una conexión entre sus pretensiones y las pretensiones de la solicitud de arbitraje. Ésta inadmisión se recogerá en el laudo que ponga fin a la controversia.

6.5. La falta de comparecencia y la inactividad de las partes

La no contestación, inactividad o incomparecencia injustificada de las partes en cualquier momento del procedimiento arbitral, también en el trámite de audiencia, no impide que se dicte el laudo ni lo priva de eficacia, siempre y cuando el órgano arbitral pueda decidir sobre la controversia con los hechos y los documentos que consten en la demanda y en la contestación, si es que ésta se ha producido. El silencio, la falta de actividad o la incomparecencia de los partes no se considerará como aceptación o como admisión de los hechos alegados por la otra parte.