Temas de consumo

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Temas de consumo2018-03-10T15:45:13+00:00

Seleccción de temas de consumo relevantes para la Unión de Consumidores de Cantabria.

Servicios

Las agencias de viajes ofrecen al usuario dos tipos de servicios:

  • “Servicios sueltos”: reservas de billetes, hoteles, etc…
  • “Paquetes turísticos”: varios servicios previamente programados por un precio global. En este tipo de viajes “completos” debe ponerse a disposición del usuario un programa informativo que incluya: información clara y precisa sobre el destino, itinerario, duración, categoría de los hoteles, medios de transporte, etcétera.

Facturación

En el caso de servicios sueltos, la agencia entregará al cliente los billetes o bonos correspondientes y factura donde conste el precio de los servicios y el recargo por gastos de gestión. Cuando se trata de “ paquetes turísticos “, se formalizará un contrato, especificando los servicios y sus precios correspondientes.

En la factura figurarán todos los costes: gastos, impuestos…

La agencia puede exigir hasta un 40 por100 del importe total en concepto de señal, y entregará el usuario un recibo o justificante que detalle cantidades y conceptos.

Los folletos y programas editados por las agencias de viajes responderán a criterios de utilidad, precisión y veracidad y no podrán incluir publicidad falsa o engañosa.

Es interesante conservar los folletos y el material publicitario para poder reclamar en caso de que los servicios turísticos no se ajusten a lo publicado.

Modificaciones de los servicios

La Agencia tiene la obligación de suministrar los servicios en las condiciones establecidas en la oferta aceptada por el cliente.

Si se producen modificaciones antes del inicio del viaje, deberán ser comunicadas al cliente. Este queda en libertad de aceptarlas o no, en cuyo caso le serán devueltas las cantidades entregadas a cuenta. Caso de producirse durante el viaje, los servicios se prestarán con equivalencia de categoría o, reembolso la diferencia si el servicio es de inferior categoría.

Cancelación

En todo momento, el usuario puede desistir de los servicios contratados con derecho al reembolso de las cantidades que hubiera abonado, pero deberá indemnizar a la Agencia:

  • Si se trata de “servicios sueltos” abonará los gastos de gestión y de anulación, debidamente justificados.
  • Si se trata de “paquetes turísticos” abonará los gastos de gestión y de anulación si los hubiere y una penalización consistente en:

o El 5% del importe total si desiste entre once y catorce días antes de la fecha de comienzo del viaje.

o El 15% si desiste entre tres y diez días de antelación.

o El 25% si desiste dentro de las 48 horas anteriores a la salida.

De no presentarse a la hora prevista para la salida, no tendrá derecho a devolución alguna, salvo causa de fuerza mayor demostrable.

Si no está conforme con el servicio prestado debe solicitar la Hoja de Reclamaciones.

Avión

El billete es nominativo: sólo puede ser utilizado por su titular. En caso de pérdida hay que comunicarlo a la oficina que lo expidió para que extiendan un duplicado o reintegren el importe, con el descuento de un pequeño gravamen.

El precio puede variar notoriamente, según las distintas tarifas (normales, promocionales, especiales). Consulte los distintos descuentos. En caso de cancelación del billete, según el preaviso así será el gravamen. Puede oscilar entre el 25 y el 50 por 100.

Las compañías aéreas no responden por daños o perjuicios en caso de retraso o cancelación. Se puede solicitar la devolución del importe y el abono de hospedaje y manutención.

Se transportan gratuitamente hasta 20 kilogramos de equipaje por persona en Clase Turista y hasta 30 kilogramos en Primera Clase.

En caso de pérdida o retraso de la entrega, hay que comunicarlo inmediatamente en el mostrador de la compañía y presentar la denuncia.

Las indemnizaciones establecidas son:

  • Por pérdida y deterioro del equipaje facturado o de mano, hasta un límite de 356 €/unidad.
  • Por retraso en la entrega del equipaje facturado, hasta el límite de una cantidad equivalente al precio del billete.

En caso de overbooking la compañía está obligada a indemnizar económicamente al pasajero. Estas indemnizaciones se fijarán con arreglo a los kilómetros a recorrer.

  • 150 Euros para vuelos de hasta 3.500 kilómetros.
  • 300 Euros para los que superen esta distancia.

Los vuelos Charter, organizados por Tour-Operadores, son de responsabilidad de éstos, hasta el momento en que la compañía admite el pasajero. En ese instante tiene iguales derechos y la compañía iguales obligaciones.

Transporte marítimo

Los servicios regulares de líneas marítimas deben anunciar y tener siempre a disposición del usuario para su consulta los itinerarios, frecuencias, tarifas y las condiciones generales de sus servicios.

Cualquier modificación de las condiciones antes mencionadas deberá aplicarse al menos con 150 días de antelación a la fecha prevista de entrada en vigor.

Ferrocarril

Las tarifas variarán en función de la fecha del viaje (días azules, blancos o rojos) y de otras circunstancias ( ida y vuelta, tarjeta dorada, tarjeta joven, grupos, etcétera). Solicite información en las estaciones y los despachos de billetes.

Los billetes incluyen un seguro obligatorio de accidentes y un seguro de pérdida de equipaje facturado. Si se transportan objetos de valor deben declararse para ampliar la cobertura.

Sólo pueden cambiarse una vez y no pueden estar caducados. No se pueden variar la tarifa. Los gastos de cambio son de 1,20 Euros. La cancelación de billetes en días azules puede hacerse hasta 15 minutos antes, con un gravamen del 10 por 100 , que en días blancos y rojos –según la antelación-, será como máximo del 25%. La anulación tres días antes del viaje no supone coste alguno.

En caso de combinación ferroviaria, si ésta se pierde por retraso del primer tren, y se denuncia haber comprado ya el billete, RENFE está obligada al abono de los gastos del hospedaje y manutención que esta situación ocasione al viajero.

Autocar

El despacho de billetes comenzará al menos una hora antes de la salida. En la taquilla deben figurar los itinerarios, horarios, calendarios y precios.

Los billetes contendrán el nombre de la empresa, fecha, trayecto, precio, número de coche y de asiento. Podrán venderse de forma anticipada, reservando al menos el 20 por 100.

Pueden transportarse gratuitamente hasta 30 kilogramos de equipaje. Si contiene objetos de valor, es conveniente declararlos. En caso de pérdida o avería, salvo caso fortuito o fuerza mayor, la empresa abonará hasta 14,50 Euros, por cada kilogramo de equipaje. El equipaje de mano tiene que transportarse de forma que se pueda colocar encima o debajo del asiento.

Condiciones durante el viaje:

  • El autocar dispondrá de condiciones higiénicas y de seguridad, iluminación, calefacción, botiquín y puertas y ventanas de socorro.
  • Los viajeros no podrán ir de pie en itinerarios superiores a 30 kilómetros.
  • El vehículo se detendrá en todas las paradas del itinerario. Si el viaje se interrumpe, la empresa adoptará las medidas necesarias para transportar a los viajeros hasta su destino.
  • En caso de accidente, el seguro obligatorio de viajeros, cubre daños corporales, incapacidad, muerte y asistencia sanitaria.

Taxis

Los vehículos “Taxi” deben ir provistos de aparato “taxímetro”, debidamente comprobado y precintado, situado en la parte delantera de forma que sea visible en todo momento la lectura de tarifa o precio, por lo que deber estar siempre iluminado.

Dicho aparato “taxímetro” entrará en funcionamiento al bajar la bandera. El “taxímetro” calcula automáticamente e indica en todo momento las sumas a pagar por usted como usuario del taxi. Los taxis deben indicar su situación de “libre” mediante un cartel indicador en el parabrisas y una luz verde en el exterior del vehículo.

El taxista deberá ir provisto, y a disposición del cliente, de los siguientes documentos:

  • Hojas de Reclamaciones Oficial.
  • Ejemplar del Reglamento del Servicio.
  • Plano callejero de la ciudad.
  • Talonario de recibo autorizados.
  • Ejemplar Oficial de las tarifas vigentes en lugar visible.

Alquiler de coches

Las empresas de alquiler de vehículos sin conductor deben tener expuestas las tarifas aplicables para los diferentes tipos de vehículos de turismo, selladas por la Administración con al menos 15 días de antelación a su entrada en vigor.

El precio anunciado deberá ser el total, incluyendo el coste del seguro de responsabilidad por daños a terceros e impuestos. Por el contrario, el seguro de responsabilidad por daños causados al propio vehículo podrá anunciarse y hacerse efectivo de forma diferenciada del precio total y tendrá carácter voluntario para el usuario.

Información general
1. Las etiquetas
2. Los productos sin envasar
3. Los productos envasados
4. Etiquetado
5. Consejos prácticos para comprar productos alimentarios
6. Recomendaciones para la conservación y manipulación de los alimentos

Es fundamental que estemos bien informados sobre las condiciones higiénicas, el valor nutritivo, el origen, la transformación, la composición, la manipulación y la conservación de los productos alimenticios, además de conocer los ingredientes que forman una dieta equilibrada. La etiqueta de un alimento es normalmente la primera fuente de información que nos llega y debería proporcionarnos unos datos mínimos que facilitaran la elección de un producto o de otro.

  • 1. La etiqueta

La etiqueta de los alimentos debe recoger las indicaciones, las marcas de fábrica o comerciales, los dibujos y los signos relacionados con el producto alimenticio, y debe estar colocada en el envase.
Hay un aspecto principal: el etiquetado no nos debe inducir a error. Los datos de las características del producto, el origen, la composición, la forma de obtención y la caducidad deben ser muy claros. Por ello no se permite atribuir al producto alimenticio propiedades que no tenga, ni destacar propiedades especiales, si todos los productos de su tipo las tienen; las informaciones de tipo preventivo, terapéutico o curativo están prohibidas.

1.1. Conceptos
•    Etiqueta: es la mención, indicación, marca de fábrica o comercial, dibujos o signos relacionados con un producto alimenticio que se encuentra en cualquier envase de alimentos.
•    Denominación: nos indica qué es el producto y su estado físico (cocido, en escabeche, en polvo…). La denominación puede venir dada por ley o por el uso.
•    Categoría comercial: grupo en el que se clasifica el alimento según su calidad (p. ej.: coliflor extra).
•    Ingrediente: toda sustancia, incluidos los aditivos alimenticios, utilizada en la fabricación o en la preparación de un producto alimenticio y que todavía se encuentra presente en el producto acabado o, eventualmente, en la forma modificada. La lista de ingredientes debe indicar todos los componentes del producto en orden decreciente.
Se indicará la cantidad de un ingrediente o de una categoría de ingrediente utilizada en la fabricación o preparación de un producto alimenticio siempre que:
o    el ingrediente o la categoría de ingrediente de que se trate figure en la denominación de venta o cuando el consumidor lo asocie a su denominación.
o    en la etiqueta se destaque el ingrediente o la categoría de ingrediente mediante palabras, imágenes o representaciones gráficas.
o    cuando el ingrediente o categoría de ingrediente sea esencial para definir un producto alimenticio o para diferenciarlo de otros productos con los que se puede confundir debido a su denominación o su aspecto.
Todos los ingredientes que enumeramos en el Anexo V deben indicarse en la etiqueta cuando se encuentran en bebidas con un grado alcohólico adquirido superior al 1,2 por ciento. Esta indicación debe incluir la palabra “contiene” seguida del nombre del ingrediente o de los ingredientes en cuestión. Se puede prescindir de esta indicación cuando el ingrediente figura ya con su nombre específico en la lista de ingredientes o en la denominación de venta de la bebida.

Cualquier ingrediente que se utilice en la producción de un producto alimenticio que continúe presente en el producto acabado, aunque sea de forma modificada, y aparezca enumerado en el Anexo V o proceda de ingredientes enumerados en el Anexo V, se debe indicar en la etiqueta mediante una referencia clara al nombre de este ingrediente. Esta indicación no será necesaria si la denominación comercial del producto se refiere claramente al ingrediente del que se trate.

Cualquier sustancia que se utilice en la producción de un producto alimenticio y que continúe presente en el producto acabado, aunque de manera modificada, y que proceda de los ingredientes enumerados en el Anexo V, será considerada como ingrediente y se indicará en la etiqueta mediante una referencia clara al nombre del ingrediente del que procede.

Anexo V (del Real Decreto 2220/2004 , de 26 de noviembre, por el que se modifica la norma general de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios, aprobada por el Real Decreto 1334/1999, de 31 de julio).
o    Cereales que contengan gluten (es decir, trigo, centeno, cebada, avena, espelta, Kamuk o sus variedades híbridas) y productos derivados.
o    Crustáceos y productos a base de crustáceos.
o    Huevos y productos a base de huevo.
o    Pescado y productos a base de pescado.
o    Cacahuetes y productos a base de cacahuetes.
o    Soja y productos a base de soja.
o    Leche y sus derivados (incluida la lactosa).
o    Frutos de cáscara, es decir, almendras, avellanas, nueces, anacardos, pacanes, castañas de Pará, pistachos, nueces de Macadamia y nueces de Australia y productos derivados.
o    Apio y productos derivados.
o    Mostaza y productos derivados.
o    Granos de sésamo y productos a base de granos de sésamo.
o    Anhídrido sulfuroso y sulfitos en concentraciones superiores a 10mg/kg o 10 mg/l expresado como SO2.
Los ingredientes y sustancias que figuran a continuación quedan excluidos del Anexo V con carácter provisional, hasta el 25 de noviembre de 2007:
Ingrediente: Cereales que contienen gluten
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
•    Jarabes de glucosa a base de trigo, incluida la dextrosa (1).
•    Maltodextrinas a base de trigo (1).
•    Jarabes de glucosa a base de cebada.
•    Cereales utilizados en destilados para bebidas espirituosas.
Ingrediente: Huevos
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Lisozima (producida a partir del huevo) utilizada en el vino.
o    Albúmina (producida a partir del huevo) utilizada como agente clarificador del vino y la sidra.
Ingrediente: Pescado
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Gelatina de pescado utilizada como soporte de vitaminas o carotenoides y de aromas.
o    Gelatina de pescado o ictiocola utilizada como agente clarificador de la cerveza, la sidra y el vino.
Ingrediente: Soja
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Aceite y grasa de soja totalmente refinados (1).
o    Tocoferoles naturales mezclados (E306), D-alfa tocoferol natural, acetato de D-alfa tocoferol natural y succinato de D-alfa tocoferol natural derivados de la soja.
o    Fitosteroles y ésteres de fitosterol derivados de aceites vegetales de soja.
o    Ésteres de fitostanol derivados de fitosteroles de aceite de soja.
Ingrediente: Leche
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Suero utilizado en destilados para bebidas espirituosas.
o    Lactiol.
o    Productos lácticos (caseína) utilizados como agentes clarificadores de la sidra y el vino.
Ingrediente: Frutos de cáscara
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Frutos de cáscara utilizados en destilados para bebidas espirituosas.
o    Frutos de cáscara (almendras y nueces) utilizados como aromatizantes en bebidas espirituosas.
Ingrediente: Apio
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
o    Aceite de hoja y semilla de apio.
o    Oleorresina de semilla de apio.
Ingrediente: Mostaza
•    Productos derivados excluidos provisionalmente:
•    Aceite de mostaza.
•    Aceite de semilla de mostaza.
•    Oleorresina de semilla de mostaza.
(1) Se aplica también a los productos derivados en la medida en que sea improbable que los procesos a los que hayan sido sometidos aumenten el nivel de la alergización determinado por la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria respecto al producto del que derivan.

(Hasta el 25 de noviembre de 2005 podían comercializarse los productos alimenticios que cumplían con la normativa pero no se ajustaban a este Real Decreto 2220/2004 . No obstante, los productos etiquetados antes del 26 de noviembre de 2005 y que no se ajusten al Real Decreto 2220/2004 podrán comercializarse hasta que se agoten sus existencias).
•    Aditivos: los aditivos se deben incorporar a la lista de ingredientes. Son utilizados para alargar la vida del producto y acentuar sus propiedades: color, olor, sabor. Los aditivos pueden ser: colorantes (E-1…), conservantes (E-2…), antioxidantes (E-3…), estabilizantes y emulsionantes (E-4…), edulcorantes (E-4… y E-9…), potenciadores del sabor (E-6…), aromas y otros.
•    Instrucciones: solamente las encontraremos en los productos que necesitan una preparación especial.
•    Lote: es el conjunto de unidades de un producto alimenticio fabricado, producido o envasado en circunstancias prácticamente idénticas.
•    Fecha de duración mínima: fecha hasta la que el producto tiene sus propiedades específicas sin alteración, siempre y cuando la conservación del alimento sea la adecuada. Se trata de una fecha orientativa.
•    Fecha de caducidad: los alimentos que perecen rápidamente deben llevar una fecha de caducidad que indica a partir de qué momento ya no se puede consumir y se debe retirar del punto de venta.
•    Peso neto: es el peso real del producto, una vez se han eliminado los líquidos de cobertura (aceites, vinagres…). Pueden existir pequeñas diferencias entre la cantidad que consta en el envase y la del producto.
•    Origen: lugar de donde proviene el producto. Es obligatorio en los productos que no provienen de algún país de la Unión Europea.
•    Datos del fabricante: nombre y dirección del fabricante, envasador o importador.

Veamos como se etiquetan los diferentes tipos de productos:

  • 2. Los productos sin envasar

La etiqueta de los productos sin envasar y la de los productos que se envasan en el mismo establecimiento debe indicar, al menos, el nombre del producto, la categoría, la variedad, el origen, el peso neto (sin el envoltorio) y el precio por unidad de medida (kilo, litro, docena, etc.).

La información específica sobre los productos congelados se puede encontrar en el punto 4.4. del apartado de etiquetados especiales.

2.1. La carne
Etiquetado de la carne de vacuno (ternera, vaca, buey, toro…):
Etiquetado de la carne a granel, información obligatoria a la vista de los consumidores (en el rótulo, en el cartel, en la pizarra…):
•    Número de referencia o código que debe relacionar inequívocamente la carne con el animal del que procede.
•    País de nacimiento (+).
•    País o países de engorde (+).
•    País de sacrificio (+) y número de autorización sanitaria del matadero
•    Número de autorización de la sala de despiece (si la carne pasa por esta sala).
•    Denominación del tipo de canal (ternera, vaca, buey, toro…).
•    Denominación de la pieza (chuleta, filete, culata, pechuga, culata de contra, babilla…).
•    Precio por kg.
•    Los carteles de información general de carácter fijo deben estar, al menos, en catalán.
Etiquetado de la carne envasada:
•    Número de referencia o código que debe relacionar inequívocamente la carne con el animal del que procede o número de lote.
•    País de nacimiento (+).
•    País de engorde (+).
•    País de sacrificio (+) y número de autorización sanitaria del matadero.
•    Número de autorización de la sala de despiece (si la carne pasa por esta sala).
•    Denominación del tipo de canal (ternera, vaca, buey, toro…).
•    Denominación de la pieza (chuleta, filete, culata, pechuga, culata de contra, babilla…).
•    Fecha de duración mínima o fecha de caducidad.
•    Condiciones especiales de conservación.
•    Precio por kg.
•    Peso y precio del paquete.
•    Identificación del responsable comercial.
•    Dirección.
(+): en el caso de que el nacimiento, el engorde y el sacrificio sean en el mismo país, se pueden sustituir las tres referencias por: “Origen: País”. En este caso también hay que hacer constar el número de autorización del matadero.
•    Etiquetado en lengua oficial.
Para la carne picada de vacuno, se indicarán, al menos, las siguientes menciones:
•    Número de referencia o código que debe relacionar inequívocamente la carne con el animal del que procede.
•    País de elaboración.
•    País de sacrificio.
•    País de nacimiento y engorde cuando no coincidan con el país de producción o elaboración de la carne picada.
•    También para la carne picada que contenga mezcla de carne de vacuno con otras especies animales, cuando el contenido de la carne de vacuno sea superior al 50%

2.2. El pescado
Etiquetado del pescado a granel, fresco o congelado, información obligatoria a la vista de los consumidores (en el rótulo, en el cartel, en la pizarra …):
•    Nombre comercial de cada una de las especies (rape, lenguado, sardina, atún…).
•    Forma de obtención o método de producción (pesca extractiva, pescado en aguas dulces, crianza o acuicultura, marisqueo).
•    Zona de captura o cría (mar Mediterráneo, océano Índico…).
•    Manera de presentación y/o tratamiento (eviscerado, con cabeza, sin cabeza, fileteado, cocido, descongelado –en este caso indicando la fecha de caducidad–…).
•    Precio por kg.

Etiqueta del pescado envasado, fresco o congelado:
•    Nombre comercial.
•    Nombre científico.
•    Método de producción.
•    Zona de captura.
•    Forma de presentación (únicamente para el fresco envasado).
•    Peso neto.
•    Fecha de duración mínima (para el congelado).
•    Fecha de caducidad (para el fresco).
•    Condiciones de conservación.
•    Únicamente para los congelados: debe constar la frase “No volver a congelar una vez descongelado”.
•    Número de lote.
•    Identificación del responsable comercial.
•    Dirección.
•    País de origen (solamente para los procedentes de terceros países).
•    Etiquetado en lengua oficial

2.3. Fruta y verdura
Para la fruta y la verdura hay que mencionar:
•    el país y la zona de origen.
•    el calibre, en algunos casos.
•    la categoría comercial.
•    el precio por kilo.

2.4. El huevo

2.4.1. Categorías de calidad
Los huevos se clasifican en las siguientes categorías de calidad:
•    Categoría A o “huevos frescos”: aptos para el consumo humano directo.
•    Categoría B o “huevos de segunda calidad o conservados”: son los que no cumplen con los requisitos de los de la categoría A y únicamente pueden suministrarse a empresas de la industria alimentaria autorizadas.
•    Categoría C o “huevos clasificados como inferiores”: destinados a la industria de la alimentación humana.

2.4.2. Los huevos de Categoría A o «huevos frescos»: características, clasificación, código obligatorio, etiquetado i venta a granel
Los huevos de categoría A o “huevos frescos” deben tener las siguientes características mínimas:
•    Cáscara y cutícula: limpias e intactas.
•    Cámara de aire: una altura fija no superior a 6 milímetros; no obstante, en el caso de los huevos que se comercializan con la mención “extra”, no podrá ser superior a 4 milímetros.
•    Clara: Transparente, sin manchas, de consistencia gelatinosa y exenta de materias extrañas de cualquier tipo.
•    Yema: solamente visible a contraluz como una sombra, sin contorno claramente discernible, que no se separe sensiblemente del centro al someter al huevo a un movimiento de rotación y que esté exenta de materias extrañas de cualquier tipo.
•    Germen: desarrollo imperceptible.
•    Olor: ausencia de olores extraños.
Los huevos de categoría A o «huevos frescos» se clasifican según su peso de la siguiente manera:
•    Supergrandes o XL: de 73 gramos o más.
•    Grandes o L: entre 63 y 73 gramos.
•    Medianos o M: entre 53 y 63 gramos.
•    Pequeños o S: menos de 53 gramos.
Todos los huevos de categoría A o “huevos frescos”, envasados o a granel, blancos o rubios, irán marcados sobre la cáscara con un código impreso y obligatorio que exprese el sistema de cría, el país de origen y el número distintivo del productor:
Por ejemplo: 3ES64010496
•    Dígito 1º: código del sistema de cría:
o    0…huevos de producción ecológica.
o    1…huevos de gallinas campestres.
o    2…huevos de gallinas criadas en suelo.
o    3…huevos de gallinas criadas en jaula.
o    2º y 3º dígitos: código del estado miembro de la Unión Europea del que proceden los huevos (ES en el caso de España).
o    Siguientes dígitos: código de la provincia (2 dígitos), del municipio (3 dígitos), de la explotación o granja (el resto de dígitos).
Una vez el huevo fresco ha sido seleccionado y clasificado se procede al envasado y etiquetado. Los embalajes deberán ser resistentes a los golpes, estar secos, en buen estado de mantenimiento y limpieza, y estar fabricados con materiales adecuados para que los huevos estén protegidos de olores extraños y posibles alteraciones de la calidad.

Los envases de los huevos frescos, así como los huevos que se vendan a granel, deben presentar la siguiente información:
•    El nombre o la razón social y la dirección de la empresa que haya embalado o haya mandado embalar los huevos (podrá indicarse el nombre, la razón social o la marca comercial utilizada por esta empresa).
•    El código distintivo del centro de embalaje.
•    La categoría de calidad A “huevos frescos”.
•    La clasificación según el peso (XL, L, M, S).
•    El número de huevos envasados.
•    La fecha de consumo preferente.
•    Las recomendaciones de conservación.
•    El sistema de cría de la gallina.
Además, puede incluir voluntariamente otros datos, como la fecha de puesta del huevo, alimentación de la gallina y origen geográfico

2.4.3. Información obligatoria que debe aparecer en las hueveras que contengan huevos de la categoría A
De acuerdo con el Real Decreto 226/2008 , de 15 de febrero, mediante el cual se regulan las condiciones de aplicación de la normativa comunitaria de comercialización de huevos, las hueveras que contengan huevos de la categoría A deben incluir la explicación del código del productor, la cual debe expresarse a través de los siguientes puntos (se excluyen los huevos vendidos directamente al consumidor final por parte del productor en el mismo lugar de producción o en un mercado público local o los vendidos a domicilio en la misma región de producción):
•    Primer dígito: forma de cría de las gallinas
•    Las dos siguientes letras: estado miembro de producción
•    Resto de dígitos: granja de producción
En el estuche de huevos frescos también debe incluirse la siguiente información:
•    El nombre o la razón social y la dirección de la empresa que haya envasado o haya mandado envasar los huevos (se puede indicar el nombre, la razón social o la marca comercial utilizada por dicha empresa)
•    El código distintivo del centro de embalaje
•    La categoría de calidad A “huevos frescos”
•    La clasificación según el peso (XL, L, M, S)
•    La cantidad de huevos envasados
•    La fecha de consumo preferente
•    Las recomendaciones de conservación

2.4.4. Etiquetado facultativo
A parte del etiquetado obligatorio, el Real Decreto 226/2008 , de 15 de febrero, mediante el cual se regulan las condiciones de aplicación de la normativa comunitaria de comercialización de huevos, establece la posibilidad de incluir un etiquetado facultativo.
En este sentido, por etiquetado facultativo se entienden todas aquellas indicaciones adicionales distintas de los puntos obligatorios previstos en la legislación vigente, que se refieren a determinadas características o condiciones de producción de los huevos o de las gallinas de los que proceden.
Estas indicaciones deben ser, en cualquier caso, objetivas y demostrables.
Con todo, como indicaciones adicionales se pueden emplear las siguientes expresiones:
•    Cuando las gallinas ponedoras se críen en jaulas acondicionadas, que cumplan los requisitos previstos por la normativa, la indicación del método de cría se puede completar mediante la expresión: “Jaulas acondicionadas”.
•    Cuando se indique la fecha de puesta, la fecha de caducidad mínima debe determinarse a partir de ese día y no debe superar un plazo de veintiocho días tras la puesta, de acuerdo con la norma.
•    Las hueveras que contengan huevos de la categoría A pueden incluir la indicación adicional de calidad “extra” o “extrafrescos” hasta el noveno día después de la puesta, de acuerdo con la normativa.
•    Las indicaciones relativas al sistema de alimentación de las gallinas ponedoras, de acuerdo con la normativa, deben expresarse de la siguiente manera: “alimentación basada en cereales” o “alimentación basada en…”, seguida de la indicación del cereal utilizado.

2.5. Pan
•    El pan elaborado para el consumo habitual del día se puede vender sin envasar, pero antes de entregarlo se deberá envolver obligatoriamente con los materiales autorizados, que no pueden ser papeles de periódico, impresos, etc.
•    Siempre se debe colocar en estanterías, y en cada una de ellas debe figurar un rótulo que indique, de forma clara y visible, la denominación del producto y su peso y precio correspondientes. Las estanterías deben estar colocadas detrás del mostrador y si el vendedor nos cobra el importe de la mercancía, en el momento de servírnosla debe utilizar una protección sanitariamente adecuada.
•    El pan y los productos derivados del pan destinados a ser vendidos en régimen de autoservicio se deben presentar necesariamente envasados y etiquetados.
•    Si el pan envasado no se vende en régimen de autoservicio, se debe colocar en compartimientos de igual forma y con la misma información que el pan sin envasar. Asimismo, se prohíbe la venta de pan rallado sin envasar.
•    El personal que fabrica, distribuye y vende pan y panes especiales debe estar en posesión del carné sanitario individual en las condiciones establecidas por las disposiciones vigentes y tiene totalmente prohibido: realizar esta actividad simultáneamente a cualquier otra que pueda suponer una fuente de contaminación; comer, fumar y masticar chicle o tabaco en los locales de elaboración, distribución y venta; utilizar ropa de trabajo que no reúna las condiciones de limpieza reglamentarias y manipular las materias primas, masas o productos acabados con las manos sin habérselas lavado previamente con atención.
•    En concreto, el personal dedicado al proceso de fabricación está obligado a llevar el pelo recogido correctamente. El personal encargado de los procesos de distribución y venta no puede poner los recipientes o las cestas de pan, tanto si contienen el producto como si están vacíos, en contacto con el suelo o sobre los mostradores.
•    Todos los establecimientos que vendan pan sin envasar deben exhibir en un lugar visible un cartel de 40 cm de ancho por 30 cm de alto, como mínimo, con el texto siguiente: “El consumidor tiene derecho a que se compruebe el peso de las piezas de pan que quiere comprar”, “El consumidor puede exigir y utilizar las hojas de reclamación que este establecimiento tiene a su disposición”. Los establecimientos deben disponer de una balanza a la vista del público por si deseamos comprobar el peso del producto.
•    Queda prohibida totalmente la venta ambulante y la venta domiciliaria de pan y panes especiales. Excepcionalmente, se permite la venta de pan desde el vehículo transportador en los núcleos urbanos donde no existe ningún despacho de venta. La entrega a domicilio, previo encargo al establecimiento de venta autorizado, se debe realizar obligatoriamente con las piezas de cada encargo totalmente cubiertas.

  • 3. Los productos envasados

La etiqueta de los productos alimenticios envasados debe indicar, como mínimo:
•    La denominación de venta del producto.
•    Los ingredientes en orden decreciente de los sus pesos.
•    El porcentaje de alcohol, si su volumen supera el 1,2%.
•    La fecha de duración mínima o fecha de caducidad de los productos muy perecederos.
•    El peso o la cantidad neta, en la mayoría de productos envasados (l, cl, ml, kg y g).
•    Las condiciones de obtención y de tratamiento del producto (si contiene ingredientes modificados genéticamente o irradiados, productos envasados en atmósfera protectora…).
•    Las condiciones especiales de conservación y utilización cuando su indicación sea necesaria para que no se altere el producto.
•    La forma de consumir el producto.
•    La identificación del lote del producto.
•    El país de origen del producto, cuando sea de fuera de la Unión Europea.
•    La identificación de la empresa –nombre, razón social o denominación del fabricante o envasador¬– o el de un vendedor establecido en la Unión Europea –con su domicilio.
•    En algunos productos, como la fruta envasada, se debe indicar el número de registro sanitario del envasador.
•    El código de los aditivos. Los aditivos deben estar indicados en la lista de ingredientes de la siguiente forma: obligatoriamente con el nombre de la categoría, seguido de su nombre específico o de su número E, que permite al consumidor identificarlos en la etiqueta.

3.1. Aceite
•    El aceite siempre se debe vender etiquetado y envasado.
•    La venta a granel es una práctica prohibida.
•    Siempre se debe indicar el origen: aceite de oliva, aceite de girasol, etc.
•    No es obligatorio indicar el grado de acidez, pero si se hace, también se deben incluir las indicaciones del índice de peróxidos, el contenido de ceras y la absorbencia al ultravioleta.
•    Todas estas indicaciones deben aparecer en un mismo campo visual.

  • 4. Etiquetados especiales

4.1. Productos ecológicos
Los productos ecológicos son aquellos que provienen de las explotaciones que siguen la normativa ecológica autorizada por cada comunidad autónoma. En su elaboración no se han utilizado productos químicos. Para saber si realmente compramos productos que provienen de la agricultura o ganadería ecológica, nos debemos fijar en el etiquetado: debe aparecer la etiqueta ecológica de la comunidad autónoma de la que provenga y el número de identificación del organismo de control.

4.2. Etiquetado nutricional
La información nutricional es voluntaria, excepto cuando la etiqueta incluye un mensaje sobre propiedades nutritivas o saludables del alimento, como son “fuente de fibra”, “sin sal”, “valor energético reducido”, “enriquecidos con calcio”, etc.
Este tipo de etiquetado hace referencia al valor energético y a los nutrientes siguientes:
1. Valor energético, expresado en kilocalorías o kilojulios.
2. Proteínas: las fuentes principales son la carne, el pescado, los huevos, la leche y derivados y las legumbres.
3. Hidratos de carbono (los azúcares y los almidones).
4. Grasas (saturadas, monoinsaturadas, poliinsaturadas, colesterol).
5. Fibra: sus fuentes principales son las legumbres, las frutas, las verduras y los productos integrales.
6. Vitaminas y minerales (vitamina A, ácido fólico, calcio, hierro).
La información se debe presentar por 100 gramos o por 100 mililitros de producto, si bien también se puede presentar por porción. La información sobre vitaminas y sales minerales se debe expresar en el porcentaje de las cantidades diarias recomendables (CDR) que proporcionan 100 gramos o 100 mililitros o porción de producto, que es la cantidad que una persona adulta debe consumir al día para mantener un buen estado de salud.

El Reglamento (CE) núm. 1924/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de diciembre de 2006, relativo a las declaraciones nutricionales y de propiedades saludables en los alimentos, que empieza a aplicarse a partir del 1 de julio en toda la Unión Europea, prohíbe las declaraciones nutricionales y de propiedades saludables que inciten a las personas consumidoras a comprar un producto y que sea falsas, engañosas o no estén científicamente comprobadas. Su objetivo es proteger mejor la salud y los derechos de los consumidores.

La legislación sobre las declaraciones nutricionales y de propiedades saludables protege a las personas consumidoras al prohibir toda la información:
• falsa, ambigua o engañosa (por ejemplo, que atribuya propiedades medicinales al producto sin razón o sin que se hayan demostrado científicamente).
• que dé lugar a dudas sobre la seguridad o la adecuación nutricional de otros alimentos (publicidad comparativa).
• que estimule o apruebe el consumo excesivo de un alimento.
• que incite al consumo de un producto afirmando, sugiriendo o dando a entender que una alimentación equilibrada no proporciona todos los nutrientes necesarios.
• que se refiera a cambios en las funciones corporales que pudieran crear alarma en la persona consumidora.

4.3. Platos preparados
Debido a nuestro ritmo de vida, cada vez consumimos más productos preparados que únicamente tenemos que calentar para consumirlos.

Si son platos preparados envasados, además de los datos generales de todo producto envasado, la etiqueta debe indicar:
•    Denominación del producto, que suele ser el nombre consagrado, por ej., fabada asturiana.
•    Si se trata de un plato cocinado o precocinado, puesto que la preparación antes de comerlo varía.
•    Las instrucciones de uso, que son obligatorias, así como el peso del producto.
Si no están envasados, debemos saber que existen unas normas que se deben seguir:
•    Nunca debemos comprar platos preparados que estén a temperatura ambiente.
•    Los platos preparados congelados deben estar a -18º C.
•    Compre estos productos en el último momento.

4.4. Productos congelados
Estos productos, además de todas las indicaciones generales de los productos envasados, deben tener una tabla que indique el tiempo de conservación del alimento en función de la potencia del congelador. También se deben incluir las alegaciones:
•    Mantener a temperatura inferior a -18º C.
•    No volver a congelar una vez descongelado.
El etiquetado de los productos alimenticios congelados que se presenten sin envasar debe indicar, además de las indicaciones obligatorias:
•    El precio por kilogramo de peso neto.
•    El precio por kilogramo de peso neto escurrido.
•    El porcentaje de glaseado. Los productos que tengan un porcentaje de glaseado inferior al 5% no es necesario que lo indiquen.
La información anterior debe figurar rotulada en etiquetas, carteles o tableros colocados en un lugar de venta, encima o cerca del producto.

4.5. Bebidas alcohólicas
•    El grado alcohólico se refiere a la cantidad de alcohol expresada en volumen, p. ej. 10%vol. Si el grado alcohólico es superior a 10º, no es obligatorio indicar la fecha de duración mínima.
•    Los establecimientos donde se expiden bebidas alcohólicas deben tener fijado, en lugar perfectamente visible, un rótulo con el mensaje: “No se permite la venta ni el suministro de bebidas alcohólicas de ninguna clase a menores de 18 años”. Este rótulo debe tener un formato mínimo de 30 cm de ancho, 21 cm de alto y 2 mm de grosor y las letras deben ser de caja alta, 63 puntos.
•    Las máquinas automáticas que expenden bebidas alcohólicas deben tener fijado en la superficie frontal y en lugar perfectamente visible un rótulo adhesivo con el siguiente mensaje: “Se prohíbe hacer uso de la máquina para la adquisición de bebidas alcohólicas a menores de 18 años”. Este rótulo debe tener un formato mínimo de 20 cm de ancho y 10 cm de alto, y las letras deben ser de caja alta, 36 puntos.

4.6. Alimentos infantiles
La ley regula en este apartado los alimentos destinados a niños menores de 3 años, y diferencia los lactantes (de 0 a 12 meses) de los niños de corta edad (de 1 año a 3 años). Cuando hablamos de leches preparadas, tanto si son para lactantes como de continuación, debemos saber que se debe indicar obligatoriamente la advertencia: “la leche materna es superior”, o similar.

Todos los alimentos destinados a niños, además, deben indicar muy claramente a partir de qué edad se pueden consumir y las instrucciones de conservación. Y todos deben llevar obligatoriamente el etiquetado nutricional.

4.7. Alimentos funcionales
•    Estos alimentos se caracterizan porque se les ha añadido alguna sustancia que en principio no tenían: fibra, vitaminas, etc.
•    Para poder ponerlos en el mercado, antes se deben haber realizado estudios científicos que demuestren sus beneficios.
•    Estos alimentos tienen la obligación de llevar el etiquetado nutricional.
•    Además, no pueden indicar que tienen propiedades de prevención, tratamiento o curación de enfermedades.

4.8. Productos dietéticos
Deben tener el etiquetado nutricional.

4.9. Productos lácteos
Cuando compramos un producto en el que consta la denominación “leche”, debemos saber que siempre es leche de vaca, ya que si proviene de otro animal, lo debe especificar (p. ej.: leche de oveja).

Los productos lácteos siempre deben llevar fecha de caducidad.

4.10. Productos para celiacos y diabéticos

Debe ser un punto de referencia que podremos ver rápidamente, si el producto dispone de información detallada sobre la composición. Este identificador quiere favorecer a que nos acostumbremos a leer la composición de los productos para una mejor cultura dietética. No se especifican en él los hidratos de carbono ni las cantidades. Es solamente un aviso de que existe la descripción de los componentes del producto.

  • 5. Consejos prácticos a la hora de comprar productos alimentarios

•    Los alimentos no envasados deben estar fuera del alcance del público o protegidos por vitrinas, sobretodo aquellos que no se puedan lavar o cocer antes de consumirlos.
•    Los alimentos congelados y los refrigerados hay que obtenerlos directamente de las instalaciones frigoríficas, o bien de las de almacenamiento o las de exposición.
•    Los alimentos que se consumen sin cocer (queso, jamón y charcutería en general) no se deben tocar con las manos.
•    Los envoltorios, así como las cajas y las bolsas que estén en contacto con los alimentos, deben ser de materiales nuevos y limpios.
•    Las latas de conserva no deben estar oxidadas ni hinchadas.
•    Las setas deben ser tiernas, enteras y clasificadas por especies.
•    La carne en canal (entera, cortada por la mitad o a cuartos), las piezas enteras de aves y los conejos deben llevar la marca sanitaria que acredita la procedencia y el reconocimiento sanitario.
•    La carne debe ser picada delante nuestro, o bien envasada con la indicación de las fechas de elaboración y caducidad.
•    Los mejillones, las almejas, las ostras, etc., deben llegar envasados al punto de venta y correctamente identificados para que podamos conocer su origen. Hay que rechazar los que estén abiertos, ya que solamente están vivos cuando las valvas están cerradas.
•    Los derivados lácticos (mantequilla, nata, yogures, batidos, cremas y queso rallado) se deben adquirir envasados, etiquetados y refrigerados.
•    El aceite hay que adquirirlo envasado, etiquetado y precintado. No lo debemos comprar a granel.
•    Debemos compren los huevos bien limpios y sin ninguna grieta.
•    Las etiquetas de los alimentos envasados, incluso los denominados artesanos o típicos, deben contener la información siguiente:
o    Nombre del producto.
o    Naturaleza del producto.
o    Nombre y dirección del fabricante.
o    Lista de todos los ingredientes.
o    Volumen o peso.
o    Fecha de duración máxima.
o    Forma de conservación.

  • 6. Recomendaciones para la conservación y manipulación de los alimentos

•    Existen una serie de recomendaciones que debemos tener en cuenta en el establecimiento donde realizamos la compra y en casa.
•    En los establecimientos, los productos refrigerados deben estar entre 7º C y 8º C, y los productos más sensibles, como la carne picada o los pasteles de nata o crema, entre 2º C y 4º C.
•    Es aconsejable que cojamos los congelados al final de la compra.
•    No debemos consumir ningún alimento después de la fecha de caducidad; también debemos respetar las fechas de consumo preferente.
•    Debemos conservar la carne, el pescado y los platos preparados en la parte más fría del frigorífico y debemos prestar atención a que no se vierta ningún líquido sobre los otros alimentos.
•    Debemos consumir la carne en tres o cuatro días, pero si es picada es mejor que la gastemos en uno o dos días.
•    No debemos congelar los alimentos congelados dos veces.
•    Tenemos que lavar con atención la fruta y la verdura antes de comérnosla o cocinarla.
•    Los frigoríficos y los congeladores deben permitir que el aire frío circule en ellos; por lo tanto no deben estar demasiado llenos.
•    Tenemos que conservar las salsas el mínimo tiempo posible y siempre refrigeradas.
•    Debemos lavar bien los utensilios de cocina que hayan estado en contacto con alimentos crudos antes de usarlos con otros alimentos.
•    Los alimentos que se guardan en los armarios deben estar separados de los productos de limpieza.

Normas comunes a todos los establecimientos

  • Exhibición al público de los precios declarados por las propias empresas, con las diversas tarifas según el tipo de habitación (doble, sencilla) y temporada (alta, media y baja).
  • Facilitar los servicios en los términos contratados
  • Las facturas han de ser detalladas por conceptos, deben respetar los precios establecidos, que serán públicos e inalterables durante todo el año.
  • Obligación de tener las correspondientes hojas de reclamaciones a disposición del cliente.

La reglamentación turística depende exclusivamente de las C.C.A.A. por lo que el sistema clasificatorio de los establecimientos por grupo o modalidad puede variar ligeramente de unas a otras, siendo la clasificación más generalizada.

Hotel

La diferencia entre las distintas categorías ( de una a cinco estrellas) se centra en los servicios complementarios, ya que todos,  salvo los de una estrella, han de estar dotados con cuarto de baño.

Hostal

La diferencia con el hotel es más externa que real. Las condiciones en general ofrecen gran comodidad.

Pensión

Establecimientos con un máximo de 12 habitaciones. El régimen de alojamiento suele ser de pensión completa.

Se puede obligar a los clientes a que se sujeten a esta condición.

Fonda

Las habitaciones son de pequeño tamaño, el servicio es común y debe estar dotado al menos de lavabo, inodoro y ducha.

Motel

Situados fuera de núcleos urbanos. Puede exigir el pago por anticipado y limitar la estancia a 24 horas

Camping

  • Servicios mínimos:  Con independencia de categoría ( de lujo, 1ª, 2ª.y 3ª), han de tener al menos: servicios independientes (50 por 100 para cada sexo), agua potable, energía eléctrica, botiquín, extinción de incendios, restaurante y cafetería.
  • Oficina de información: Permanecerá abierta desde las 8 hasta las 23 horas, y dispondrá de hojas de reclamaciones e información completa sobre el campamento en español, francés e inglés.
  • Precios y facturación:   Los precios serán globales, incluyendo tasas, impuestos, etcétera, y se establecerán por los siguientes conceptos: por persona, por tienda individual, por tienda familiar; por automóvil, por motocicleta y por remolque o caravana. La facturación se realizará por las noches pernoctadas. Se contabiliza como día completo la permanencia hasta más de las 12 horas del mediodía.

Apartamentos Turísticos (de lujo 1ª,2ª y 3ª)

  • Servicios: El precio de alojamiento comprende: suministro, luz y combustible, así como recogida de basuras. Los servicios comunes comprendidos en el precio serán: piscina, hamacas, parques infantiles y aparcamientos.
  • Reserva: Al hacerla, la cantidad en concepto de señal será:
  • Alquiler de más de 1 mes: 15%
  • Alquiler de 1 mes: 25%
  • Alquiler de menos de 1 mes: 40%. Se podrá cargar un 20% sobre el precio.
  • Cancelación: La cantidad entregada como señal tiene que devolverse. Se retendrá como indemnización:
  • Aviso con más de 30 días de antelación: 5%
  • Aviso entre 7 y 30 días de antelación: 50%
  • Aviso con menos de 7 días de antelación: 100%
  • Depósito: Las empresas podrán exigir un depósito no superior al 25% del importe total del precio pactado, que será reintegrado, al cliente una vez desocupado el alojamiento con las deducciones correspondientes si procede.

Las compraventas realizadas fuera de establecimientos suponen un importante ámbito de actividad que genera dudas, consultas y, en ocasiones, reclamaciones, por parte de los consumidores.

Dicha actividad se encontraba recogida en la Ley 26/1991, de 21 de noviembre (BOE núm. 283, de 26 de noviembre), transposición de una Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 85/577. Actualmente en el RDL 1/2007. La razón de ser de dicha reglamentación no fue otra más que la consideración de que en los contratos celebrados fuera del establecimiento del comerciante, concurren circunstancias de iniciativa de éste y de imposibilidad de comparación de la calidad y el precio de la oferta que pueden determinar la existencia de prácticas comerciales abusivas.

Así pues, plasmamos a continuación los aspectos más reseñables, para el consumidor, de la normativa.

¿Qué se entiende por contrato fuera de servicio?

Son aquellos celebrados entre un empresario y un consumidor en los que concurran las siguientes circunstancias:

  1. Cuando tengan lugar fuera del establecimiento del empresario.
  2. En la vivienda del consumidor o de otro consumidor, salvo que la visita del empresario o de quien actúe en su nombre haya sido expresamente solicitada por el consumidor.
  3. En un medio de transporte público.

Quedan excluidos del ámbito de la Ley:

  1. Contratos en los que la prestación total del consumidor sea inferior a 48 Euros.
  2. Contratos relativos a la construcción, venta y arrendamiento de bienes inmuebles.
  3. Contratos de seguros y de valores inmobiliarios.

Otras exclusiones:

Aquellos contratos en los que se reúnan estas tres circunstancias:

  • Que se realicen sobre la base de un catálogo que el consumidor haya podido consultar en ausencia del empresario.
  • Que se haya previsto una continuidad de contacto entre consumidor y empresario.
  • Que el catálogo o el contrato mencionen claramente la facultad del consumidor a rescindir libremente el contrato durante un plazo mínimo de siete días.

Referencia legislativa:

  • Ley de Ordenación del contrato de seguro privado, Ley 50/80, de 8 de octubre.

Definición (Art. 1): El contrato de seguro es aquel por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca  el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.

Principales categorías: CONTRA DAÑOS (incendios, robo, caución, responsabilidad civil. PERSONAS (vida, accidentes).

El contrato: Debe formalizarse por escrito.

La solicitud de seguro no vincula al solicitante, pero la proposición de seguro por el asegurador vinculará al proponente durante un plazo de quince días. Por acuerdo de las partes los efectos del seguro se pueden retrotraer al momento en que se presentó la solicitud o se formuló la proposición.

Contenido mínimo de la poliza del contrato:

  • Nombre o denominación social de las partes, su domicilio y la designación del asegurado o beneficiario en su caso.
  • El concepto en el cual se asegura.
  • Naturaleza del riesgo cubierto.
  • Designación de los objetos asegurados y su situación.
  • Suma asegurada o importe de la cobertura.
  • Importe de la prima recargos e impuestos.
  • Vencimiento de la prima, lugar y forma de pago.
  • Duración del contrato con expresión del día y la hora en que comienzan y terminan sus efectos.
  • Nombre del agente, si interviene en el contrato.

El tomador del seguro (quien contrata) tiene la obligación de declarar al asegurador todas las circunstancias por él conocidas que pudieran influir en la valoración del riesgo.

Obligaciones y deberes:

El tomador del seguro o el asegurado o beneficiario deberán comunicar al asegurador el siniestro dentro del plazo máximo de siete días de haberlo conocido. Recomendamos siempre la forma escrita a fin de dejar constancia de ello.

El asegurador esta obligado a satisfacer la indemnización al término de las peritaciones. En cualquier caso, el asegurador deberá efectuar, dentro de los cuarenta días, a partir de la recepción de la declaración del siniestro, el pago del importe mínimo de lo que el asegurador pueda deber, según las circunstancias por él conocidas.

Si el asegurado lo consiente, el asegurador podrá sustituir el pago de la indemnización por la reparación o la reposición del objeto siniestrado.

Si en el plazo de tres meses desde el siniestro el asegurador no hubiere reparado el daño o indemnizado, la indemnización se incrementará en un veinte por ciento.

Duración del contrato: La pactada por las partes en la póliza. Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada en un plazo de dos meses antes de que concluya el seguro en curso.

¿Plazo para reclamar?

Las acciones que derivan del contrato de seguro prescribirán  en el término de dos años si se trata de seguro de daños y de cinco si el seguro es de personas.

El juez competente para el conocimiento de estas acciones es el del domicilio del asegurado, siendo nulo cualquier pacto en contrario.

Otras vías de reclamación:

1.- Escrito al Defensor del Asegurado. Conviene siempre efectuar esta reclamación por escrito y por medio que deje constancia (certificado o burofax). Esta figura no es de derecho público, sino propio de las compañías, con lo que su desestimación no debe desanimarnos de continuar el trámite. Dispone de un plazo de dos meses para contestar por escrito.

2.- Denuncia ante la Dirección General de Seguros. Trascurridos esos dos meses sin contestación o habiendo recibido contestación negativa, se accede mediante denuncia ante este organismo, dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda, encargado de supervisar la actuación de las aseguradoras. Es imprescindible haber seguido correctamente los pasos anteriores.

Reglamento  (CE ) de 11 de Febrero de 2004, sobre compensación y asistencia a pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de vuelos. Aplicable a partir del 17 de febrero de 2005.

Denegación de embarque:

Cuando la compañía aérea prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá primeramente pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus asientos a cambio de ciertas compensaciones entre las que deben figurar el reembolso del importe del billete, junto con una billete gratuito de vuelta al punto de partida, o si procede una oferta de transporte alternativo hasta el destino final.

Si no se ha presentado ningún voluntario, la compañía deberá pagar una compensación económica que varía desde los 250 hasta los 600 euros, en función de los kilómetros efectuados. La compensación, podrá reducirse a la mitad, si el retraso no es superior a 2,3 o 4 horas respectivamente, debiendo la compañía proporcionar gratuitamente comida y bebida suficientes, medios de comunicación y alojamiento si procede.

Anulación de los vuelos:

Cuando un vuelo se suspenda, la compañía deberá dar a elegir al afectado entre la devolución del importe del billete (junto con un billete gratuito de  vuelta al primer punto de partida, si procede) y un medio de transporte alternativo hasta su destino final. Asimismo, deberá proporcionar gratuitamente comida y bebida suficientes, medios de comunicación y alojamiento si procede.

La compañía, puede tener que compensar a los afectados también en cantidades iguales a las debidas en caso de denegación de embarque, a no ser que la anulación la haya comunicado con la suficiente antelación y ofrezca transporte alternativo en un horario próximo previsto.

La compensación o las devoluciones a efectuar por las compañías, se pagarán en metálico, por transferencia bancaria o cheque, o previo acuerdo firmado por el pasajero, en bonos de viaje, y se harán efectivas en el plazo de 7 días.

Grandes retrasos:

Si se ha efectuado la facturación en el plazo debido para cualquier vuelo, y la compañía prevé un retraso de 2,3, 4 horas o más, en función de los kilómetros a efectuar, ésta estará obligada a ofrecer a los afectados por el retraso, comida y bebida suficientes, medios de comunicación y alojamiento en un hotel cuando sea preciso (incluyendo con ello los desplazamientos).

Cuando el retraso sea de 5 horas o más, la compañía deberá ofrecer la devolución del importe del billete, junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si fuera preciso.

Equipajes:

Si el equipaje ha resultado dañado, roto, perdido o si sufre retraso, en un vuelo de una compañía aérea de la UE, se podrá reclamar hasta 1000 DEG, considerando para ello que un DEG equivale aproximadamente 1.18 euros (pudiendo variar dicho valor).

La reclamación por deterioro del equipaje facturado, deberá hacerse dentro de 7 días a  contar desde la entrega, y por retraso del equipaje dentro de los 21 días a contar desde la entrega; ambas reclamaciones preferiblemente por escrito con el fin de dejar constancia del momento en que se efectúa.

Obligación de informar a los pasajeros:

El transportista que deniegue un embarque, cancele o retrase un vuelo al menos durante 2 horas, deberá proporcionar a los pasajeros afectados, un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia con arreglo al Reglamento vigente, con el fin de que cada afectado tenga conocimiento de los derechos que le asiste ante tales contratiempos.

¿Qué hacer ante un contratiempo?

Si se le presenta alguno de los problemas a los que se refiere este folleto, debe pedir inmediatamente al representante de la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo, que trato de solucionarlo. De no ser así, conserve toda aquella documentación que confirme la relación contractual entre Ud., y el transportista aéreo, y solicite una hoja de reclamaciones, indicando todas las incidencias surgidas. Acuda a su Oficina Municipal de Información al Consumidor, en el plazo más breve posible, con toda la documentación, con el fin de tramitar reclamación contra la entidad que ha vulnerado sus derechos.

Hemos analizado ocho comercios en los que se vende carne de vacuno envasada, siendo el envasado por cuenta del minorista o a través de una empresa de envasado. Estos son Hipercor, Carrefour, Eroski, Lupa, Lidl, Arbol, Dia y Mercadona, así como los diferentes envasadores que trabajan para estos comercios.

El estudio de la carne de vacuno se ha centrado en el etiquetado de cada producto. Se ha valorado, en primer lugar, la información obligatoria que aparece en ésta (denominación de venta, nº de referencia, lugar de sacrificio, despiece, nacimiento y engorde, fecha de caducidad, cantidad neta y campo visual), y, en segundo termino, la información sobre las diferentes IGP (Identificaciones Geográficas Protegidas), datos del envasador, servicio de atención al cliente, propiedades nutricionales, y, en general toda aquella información que proporcione al consumidor un mayor y mejor conocimiento sobre el producto.

En la comercialización de carne de vacuno desde la crisis de la enfermedad de las vacas locas (encefalopatía espongiforme bovina), se incrementó la transparencia de las condiciones de producción y comercialización de esta carne. Desde la Administración surge la necesidad de reforzar la normativa vigente en materia de identificación y a la adopción de nuevas disposiciones relativas al etiquetado obligatorio y a la trazabilidad de la carne a lo largo de todo el canal de distribución. El principal objetivo perseguido era consolidar la confianza en la carne de vacuno por parte de los consumidores.

  • El Etiquetado

De forma general, para cualquier producto alimenticio, los datos que deben aparecer en su etiquetado son los relacionados a continuación, con independencia de su normativa específica, siempre amparadas en una norma de ámbito comunitario (Transposición de Directivas o Reglamentos de la Unión Europea), establezcan nuevos datos obligatorios o exceptúen de cumplir otros. La normativa que regula este etiquetado es el Real Decreto 1334/1999, de 31 de julio de 1999, por el que se aprueba la Norma general del etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios. Todos los productos examinados cumplen con la normativa del etiquetado, ya que informan del nombre y dirección del fabricante, en este caso envasador, cuando no sea el propio comercio quien se encargue del envasado, el número de lote, ingrediente, fecha de caducidad, modo de conservación, etc.

En el caso de la carne de vacuno además existen normativas adicionales reflejadas en el Real Decreto 1698/2003, de 12 de diciembre de 2003, por el que se establecen disposiciones de aplicación de los Reglamentos comunitarios sobre el etiquetado de la carne de vacuno. Esta normativa nos marca el etiquetado específico y obligatorio para este alimento.

  • Trazabilidad

Es el sistema que garantiza una relación entre la identificación de la carne y el animal o los animales de que procede a través de todas las etapas de producción, transformación, distribución y venta de carne de vacuno, sobre este apartado hace especial hincapié esta normativa.

Nos marca como información obligatoria a incluir en el envase: el “lugar de sacrificio”, el “lugar de despiece”, el país de nacimiento, el país donde se haya efectuado el engorde o cría, el país donde se haya efectuado el sacrificio de los animales. En cuanto a etiquetado obligatorio todos los establecimientos analizados cumplen la normativa.

Así mismo los envases Carrefour incluyen en su información dos datos que desde aquí consideramos importantes como son el aporte calórico y la hora de envasado. Aspectos que aunque necesarios, creemos que siguen siendo insuficientes, pues la fecha de sacrificio, el tipo de alimento que se ha dado al animal para su engorde o el régimen de libertad en domesticación en el que se mantiene al ganado son aspectos que consideramos de gran importancia a la hora de escoger el producto a consumir.

  • ¿Envasado por el comercio?

Dentro de la oferta de carne envasada encontraremos que en ocasiones el establecimiento que pone a la venta el producto es el mismo envasador. Son los casos de Hipercor, Eroski y Carrefour.

En todos los establecimientos analizados, incluidos estos tres últimos encontraremos carne envasada por una segunda empresa.

Según las diferentes normativas aplicadas en el estudio, no existe obligación de presentar en el etiquetado los datos del vendedor. Por el contrario la Ley exige la presencia de la identificación de productor, en este caso envasador, requisito que cumplen en su totalidad.

Solo en el caso de Hipercor encontraremos toda la información referente al vendedor en su totalidad de oferta de carne de vacuno envasada, ya sea este envasado por parte de Hipercor o por parte de una segunda empresa encargada del envasado.

  • Servicio de Atención al Cliente

La normativa vigente no exige la presentación de los datos del Servicio de Atención al Cliente razón por la cual muy pocos envases disponen de ésta información.

Solo los envases analizados en Eroski, Carrefour e Hipercor aparecen los datos de este servico. Y nunca en la totalidad de los productos ofertados.

En el caso de Eroski y Carrefour se hace mención a este servicio en los productos envasados en el propio establecimiento. En el caso de Hipercor encontramos ésta información solamente en los productos envasados por una empresa suministradora.

El resto de establecimientos analizados, Lupa, Lidl, Mercadona, Dia y Arbol, no aportan información referente al Servicio de Atención al Cliente.

  • Cámaras Frigoríficas

Tan importante es la calidad de la carne que consumimos como el lugar donde la almacenamos y guardamos. Es por esto que a la hora de evaluar el envasado también hemos querido analizar las condiciones en las que se encuentra la carne dentro de las cámaras frigoríficas.

Veremos en la tabla comparativa que la temperatura nunca baja de los 0ºC, siendo la temperatura idónea ente 0ºC y 4ºC.

En este apartado encontramos a Lupa y Dia fuera del umbral que se supone correcto para la conservación de estos productos. Las cámara frigoríficas analizadas presentaban temperaturas de 6ºC y 5,7ºC respectivamente.

El resto de comercios mantienen umbrales correctos entre 1º y 3º.

Otro aspecto a tener en cuenta es la luz con la que expone este producto envasado, ya que el empleo de determinada luz y el juego de las diferentes tonalidades del fluorescente puede influir en el aspecto y presentación de la carne expuesta.

En el desarrollo de este estudio hemos podido percatarnos de que tanto Mercadota como Lupa usa fluorescentes con una alta saturación de color rojo, influyendo claramente en el aspecto del alimento. Eroski, Hipercor y Dia también poseen niveles de color bastante intenso pero de menos potencia. Lidl y Arbol poseen fluorescentes casi neutros en los que el color rojo es casi imperceptible. Y la mejor iluminación la posee Carrefour siendo el establecimiento más fiel al aspecto del producto, gracias a una iluminación clara y neutra.

  • Identificación Geográfica Protegida

Las I.G.P. o Identificación Geográfica Protegida nos indica el vínculo con el territorio en, al menos, una de las fases de producción, transformación o elaboración.

Estas denominaciones son expedidas por la Administración Pública y son normalizadas por Reglamentos.

  • Carne de Cantabria

En el caso de la Ternera Cántabra queda legislado por el Reglamento Comunitario R. CEE 1483/04, de la Comisión, de 20 de agosto por el que se registra y protege la I.G.P. “Carne de Cantabria”.En este reglamento encontraremos disposiciones que nos fijarán características necesarias para que la carne obtenga dicha distinción, tales como:

El territorio de reproducción, crianza y engorde del ganado destinado a la producción de carne apta para ser protegida por la Indicación Geográfica Protegida, comprende el territorio de la Comunidad Autónoma de Cantabria.

Sólo la carne procedente de ganado vacuno de las razas agrupadas en el tronco Cántabro, bóvido castaño cóncavo (Tudanca, Monchina y Asturiana), Pardo Alpina integrada por absorción, y la Limusina adaptada al medio, así como sus cruces, es apta para suministrar carne protegida bajo la Indicación Geográfica Carne de Cantabria.

La alimentación se adaptará a las normas tradicionales de aprovechamiento de pastos de Cantabria, comprendiendo los periodos de pastoreo en el monte, según las peculiaridades típicas y que están ligadas a factores geográficos y sociológicos de nuestra Comunidad.
Los animales deben estar mamando de sus madres un mínimo de 3 meses y en la fase de desarrollo post-destete deberán consumir al menos un 50% de sus necesidades alimenticias en forma de forrajes producidos en Cantabria; en la fase de acabado, la alimentación suplementaria a lo largo de todo el ciclo se hará con productos autorizados por el Consejo Regulador.

Las salas de despiece expedirán las piezas de carne y sus porciones protegidas por la Indicación Geográfica, en envases debidamente precintados, que las protejan de toda contaminación.

Los envases irán provistos de etiqueta o contra etiqueta numerada y expedida por el Consejo Regulador, que deberá ser colocada en la sala de despiece, de forma que no permita su reutilización.

Las piezas protegidas por la Indicación Geográfica no podrán ser congeladas.

El pH será inferior a 6. El oreo será como mínimo de 24 horas.

  1. Ternera: proviene de animales sacrificados antes de los 12 meses de edad. La carne tendrá un color de rosa claro a rosa, con grasa de distribución homogénea de color blanco nacarado, músculo de consistencia firme y ligeramente húmeda.

  2. Añojo: proviene de animales sacrificados entre los 12 y 24 meses de edad. La carne presentará un color rosa a rojo claro con grasa de color blanco nacarado, músculo de consistencia firme y ligeramente húmeda.

  3. Novilla: proviene de animales sacrificados entre los 24 y 48 meses de edad. La carne presentará un color rojo claro a rojo, con grasa de color cremoso, músculo de consistencia firme, infiltrado de grasa y ligeramente húmeda.

  4. Buey: proviene de machos castrados sacrificados con más de 24 meses. La carne presentará un color rojo claro a rojo, con grasa de color cremoso, músculo de consistencia firme, infiltrado en grasa y ligeramente húmeda.

  • Producción Ecológica

La Agricultura Ecológica es un sistema de producción y elaboración de productos agroalimentarios cuyo objetivo es la obtención de alimentos de la máxima calidad nutritiva y organoléptica, respetando el medio ambiente y sin utilizar productos químicos de síntesis (abonos químicos, pesticidas, hormonas, antibióticos, etc) ni organismos modificados genéticamente.

Todo operador que produzca, elabore o importe alguno de los productos citados, con vistas a su comercialización con indicaciones relativas a la producción ecológica, deberá someterse al régimen de control establecido por el Estado Miembro, que será aplicado por una o más autoridad de control designadas, y/o por organismos privados autorizados. En el caso de Cantabria, el organismo encargado de aplicar este sistema de control es la Oficina de Calidad Alimentaria (ODECA).

La indicación de que un producto es conforme con el sistema de producción ecológica se materializa mediante la aplicación del logotipo CRAE-CN, además los productos procedentes de la Unión Europea podrán llevar de forma voluntaria el logotipo europeo de Agricultura Ecológica.

  • La elección del consumidor

Una vez hemos examinado la diferente oferta podemos afirmar que los requisitos de trazabilidad son plenamente cumplimentados siendo una de las informaciones mas importantes. En segundo lugar creemos que la Identificación Geográfica Protegida y los diferentes sellos de calidad junto a la conservación del alimento son los aspectos que mas influyen en la compra directa en establecimiento.

Cabe reseñar que es importante cerciorarnos de las condiciones en las que se nos ofrece el alimento. Por ultimo y en relación a la información del etiquetado podríamos decir que aún resulta insuficiente en la mayoría de los casos. Siendo datos de interés la fecha y hora de envasado, el tipo de alimentación utilizada en el engorde y las condiciones de cría del animal, imprescindibles para una buena información y servicio al consumidor.

¿Qué regula la Ley?

La obligación del vendedor de entregar al consumidor un bien que sea conforme con el contrato de compraventa.

¿Cuándo un bien es conforme con el contrato de compraventa?

Salvo prueba en contrario un bien es conforme con el contrato siempre que cumpla los requisitos siguientes:

  • Que el bien adquirido se ajuste a la descripción realizada por el vendedor.
  • Que el bien adquirido tenga las cualidades manifestadas mediante una muestra o modelo.
  • Que el bien adquirido sirva para los usos que ordinariamente se destinan los bienes de consumo del mismo tipo.
  • Que sea apto para el uso especial que hubiese sido requerido por el consumidor y que el vendedor haya aceptado.
  • Que presente la calidad y el comportamiento esperados, especialmente atendidas las declaraciones públicas sobre sus características concretas hechas por el vendedor o el fabricante.

¿De qué bienes responde el vendedor?

Bienes inmuebles corporales destinados al consumo privado ( no afecta a los bienes inmuebles ni a los servicios ).

Opciones del consumidor:

A su elección, entre la reparación del bien o su sustitución, salvo que ello resulte imposible o desproporcionado.

En estos últimos casos el consumidor podrá optar por una rebaja adecuada en el precio o por la resolución del contrato, con la devolución del precio.

Tiempo para exigir responsabilidad al vendedor:

El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega del bien. No obstante:

  • En los seis primeros meses desde la entrega de la cosa, se presume que la falta de conformidad existía cuando se entregó aquella.
  • A partir del sexto mes el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien.

¿Cuánto plazo hay para reclamar?

El consumidor deberá informar y reclamar al vendedor en el plazo de dos meses desde que conozca la no conformidad.

Bienes de naturaleza duradera

En relación con los bienes de naturaleza duradera, la garantía comercial y los derechos que esta ley concede se formalizarán siempre por escrito.

Garantía comercial

La garantía comercial que pueda ofrecerse adicionalmente obligará a quien figure como garante en las condiciones establecidas en el documento de garantía y en la correspondiente publicidad.

La garantía comercial tendrá en todo caso el contenido mínimo que exige la ley y a petición del consumidor deberá formalizarse al menos en castellano, por escrito o en cualquier otro soporte.

Denominación de la Ley

Ley 23/2003 de 10 de julio de Garantías en la venta de bienes de consumo.

Publicación: BOE Nº 165 de fecha Viernes, 11 de julio de 2003.

Entrada en vigor: A los dos meses de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Concretamente su entrada en vigor es a fecha 11 de Septiembre de 2003.

Las hojas de reclamaciones constituyen el instrumento oficial que garantiza la canalización de las quejas de los consumidores hacia el organismo pertinente y es una de las formas más sencillas de garantizar la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Con esta medida, el ciudadano tiene a su alcance un eficaz instrumento con el que puede proteger y defender sus intereses en aquellos casos en que piense que un producto, bien o servicio adquirido no reúne las características y exigencias por las en principio había pagado.

La legislación de Cantabria obliga a tener las hojas de reclamaciones a disposición del público en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios. Pero, para hacer uso de este derecho, los consumidores deben conocer cómo pueden reclamar en los establecimientos comerciales y de qué manera dejar constancia de sus quejas. Las hojas de reclamaciones son el documento oficial que sirve de soporte para que cualquier cliente pueda expresar sus quejas.

Este es el cauce más adecuado para poner en conocimiento del organismo competente la práctica irregular que ha cometido el comercio. Sin embargo, utilizando esta fórmula por sí sola el reclamante no conseguirá ningún tipo de compensación económica. Este procedimiento sólo puede suponer una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los responsables de Consumo lo encuentren oportuno. La empresa reclamada tiene obligación de contestar al reclamante en un plazo que ronda los 10 días. Si no lo hace o no le convencen sus razonamientos, el usuario podrá dirigirse a las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) o bien a la Dirección General de Consumo del Gobierno regional para que se ocupen de su caso.

Si el consumidor considera que merece compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir además al Sistema Arbitral de Consumo e incluso a la vía judicial. En cualquier caso, es aconsejable presentar una hoja de reclamaciones para dejar constancia de lo sucedido en el organismo correspondiente. Si un establecimiento se niega a facilitar las hojas o no las tiene disponibles en ese momento el consumidor puede recabar la presencia de la Policía local, para que sea testigo de que el establecimiento no dispone de ellas o no las quiere dar porque la primera obligación de los establecimientos comerciales es tenerlas siempre a disposición de cualquiera que las solicite.

En cualquier caso, se puede reclamar contra el establecimiento o comercio por carta, siempre incluyendo los datos personales del reclamante y la identificación del comercio, así como las pruebas correspondientes.

¿Cómo cumplimentarlas? Para formular la reclamación, el interesado habrá de solicitar al encargado del establecimiento que le facilite las hojas de reclamaciones que, según el modelo oficial, irán debidamente numeradas constituyendo un juego unitario de impresos compuesto por tres folios autocopiativos de distintos colores. El usuario deberá hacer constar sus datos (nombre, domicilio y número de carné de identidad o pasaporte etc.) y exponer el motivo de la queja. Conviene escribir de forma clara y concisa la razón que ha provocado la insatisfacción y cuál es la actuación que se espera de la Administración.

Es muy importante indicar cuándo sucedieron los hechos para su comprobación posterior, así como guardar todos los documentos que sirvan como pruebas: ticket, factura, folletos publicitarios, garantía… Después de cumplimentar las hojas, el interesado deberá guardarse dos copias (blanca y verde) y dejar una en el establecimiento a disposición de la Inspección. (de color rosa). El reclamante es quien debe enviar el original al organismo competente.

Una buena manera de hacer llegar la hoja de reclamación es entregarla en mano en las oficinas correspondientes. De esta forma, el consumidor podrá presentar su copia para que se la sellen y conservar una prueba de que la ha entregado. Otra forma de que quede constancia fehaciente del envío, al que conviene adjuntar copia de todas las pruebas, es utilizar el correo postal certificado o el burofax.

  1. Normas para el establecimiento
  • Deberá disponer en todo momento de Hojas de Reclamaciones.
  • Se anunciará en lugar visible para el cliente su existencia.
  • Rellenará los datos del establecimiento antes de entregarla al consumidor.
  1. Normas para el usuario
  • Solicite la correspondiente “Hoja” al director o personal responsable del establecimiento objeto de la queja.
  • Rellene sus datos personales y exponga de forma clara y breve el motivo de los hechos, para terminar firmando el impreso.
  • Si lo considera oportuno, añada cuantas pruebas, documentos, etcétera, puedan ratificar su reclamación.
  • En caso de reclamaciones sobre precios, sólo se podrá exigir la “Hoja de Reclamaciones” previo pago de la factura, que unirá a ella una vez cumplimentada.

III. Tramitación

  • El interesado dejará una copia al director o a la persona responsable del establecimiento y se dirigirá con el original a los Organismos Públicos de Consumo.
  • El usuario podrá unir a dicho original cuantas pruebas, documentos, facturas, etcétera, considere oportunos para un mejor enjuiciamiento de su caso.

El juguete es el producto destinado a ser utilizado con fines de juego por niños y niñas de edad inferior a 14 años. A través del juego se van desarrollando de forma progresiva diferentes capacidades y habilidades. Es importante garantizar que esta actividad, imprescindible para el correcto desarrollo del menor, se realice en condiciones de seguridad.

La normativa aplicable en España se recoge en el Real Decreto 880/1990, de 29 de junio, por el que se aprueban las Normas de seguridad de los juguetes. Igualmente, las normas vigentes ponen límites al contenido de la publicidad ya que ésta no debe contener imágenes ni  mensajes que puedan perjudicar a los niños, así como la intervención de éstos en anuncios para promocionar la venta de juguetes ya que no se debe presentar a un niño injustificadamente en una situación peligrosa, o que pueda inspirar situaciones violentas, injustas o insolidarias. Asimismo tampoco se puede hacer publicidad de juguetes que reproduzcan armas o que impliquen belicismo o violencia.

En los anuncios que muestren juguetes de construcción, modelaje o pintura, la publicidad no exagerará su facilidad de ejecución mostrando claramente si el juguete se acciona de forma manual o mecánica sin que los efectos de animación
del anuncio provoquen confusión. Tampoco hay que dejar a un lado la importancia que incide en nuestras decisiones la presentación que se le da al juguete. No hay que dejarse engañar por un embalaje grande y vistoso de un juguete ya que eso no debe suponer que por ello sea mejor que otro. Lo que sí merece importancia es tener muy en cuenta que muchos juguetes
vienen envueltos en bolsas de plástico por lo que se recomienda verificar que posean orificios para dejar pasar el aire y no sean demasiado gruesas a fin de evitar el riesgo de asfixia del niño.

  • Se debe especificar en caso necesario, la edad mínima del niño que lo va a utilizar, y se recomendará la vigilancia de un adulto al respecto.
  • Se debe comprobar que el juguete no tiene bordes cortantes o puntas sobresalientes ni puedan romperse con aristas ya que éstas pueden actuar como “cuchillas” y nos pueden producir heridas.Hay que prestar atención a los juguetes que por su olor o forma puedan confundirse con comida ya que nosotros los peques podemos tragarlos.
  • Los juguetes para bebés deben estar fabricados con materiales irrompibles.
  • Los juguetes pintados o barnizados no son propios para los bebés porque todo se lo llevan a la boca.
  • Un juguete ha de ser lo suficientemente grande como para que no podamos tragarlo. Cuidado con las piezas pequeñas, como ojos y botones y cómo éstos van sujetos al juguete.
  • Los juguetes que utilizan corriente eléctrica deben tener un enchufe de seguridad. No podrán llevar más de 24 voltios de tensión, además es aconsejable comprobar que no tengan el más mínimo riesgo.
  • Los juguetes con mecanismos de arrastre y muelles deben estar protegidos para que nos podamos pillar los dedos.
  • Los juegos químicos, tejidos teñidos, colas, pinturas y pastas deben ser utilizados con precaución. Está prohibido fabricar juguetes con materiales tóxicos, inflamables y explosivos.

Recomendaciones:

  • Leer las instrucciones correctamente y seguir las recomendaciones del fabricante en el montaje.
  • No dejar al alcance de los niños las pilas y recambios una vez usados.
  • Mantener los juguetes bien limpios y en perfecto estado.
  • Retirar y guardar los juguetes después de haberlos usado y/o retirarlos en todo caso cuando el niño no los use.
  • Contar con la presencia de adultos para el seguimiento del juego y poner especial cuidado en los juegos al aire libre, de modo que se realice en zonas adecuadas y desprovistas de tráfico.
  • Prestar especial atención a objetos que no son juguetes pero presentan su apariencia como llaveros, mecheros, punteros láser, objetos decorativos, etc.

Recuerde que un juguete seguro no sólo depende del producto que se elija sino de una serie de factores:

  • La edad del niño.
  • Su personalidad.
  • Cómo desarrollará el juego: solo, con compañeros de juego, con los padres.
  • El lugar de juego: en casa, en el parque, en circuitos cerrados…

Advertencias:

  • En el etiquetado de los juguetes náuticos, químicos o móviles también deben de figurar una serie de advertencias cuando sea necesario, como: “No es conveniente para niños menores de tres años o 36 meses” “Atención. Utilícese con equipo de protección” o “Atención. Utilizar sólo en agua, donde el niño pueda permanecer de pie y bajo vigilancia”. ¡Atención, No puede utilizarse como flotador!.
  • Los juguetes sobre experimentos químicos se destinan solamente a niños mayores de 10 años y deben incluir la advertencia: ¡Atención! ¡Contiene substancias peligrosas!.
  • Las reproducciones de equipos de protección como los cascos, lentes y máscaras reproducirán la advertencia: ¡No proporciona protección en caso de accidente!
  • En cometas y otros juguetes voladores se indicará : ¡Atención, no utilizar en proximidades eléctricas!
  • Aparte de estas advertencias se hace obligatorio que el juguete presente las debidas instrucciones de uso y seguridad de funcionamiento.

Tendencias actuales en el juego y en el consumo de juguetes:

Se debe especificar en caso necesario, la edad mínima del niño que lo va a utilizar, y se recomendará la vigilancia de un adulto al respecto. Se debe comprobar que el juguete no tiene bordes cortantes o puntas sobresalientes ni puedan romperse con aristas ya que éstas pueden actuar como “cuchillas” y nos pueden producir heridas.

Hay que prestar atención a los juguetes que por su olor o forma puedan confundirse con comida ya que nosotros los peques podemos tragarlos. Los juguetes para bebés deben estar fabricados con materiales irrompibles.

Los juguetes pintados o barnizados no son propios para los bebés porque todo se lo llevan a la boca.

Un juguete ha de ser lo suficientemente grande como para que no podamos tragarlo. Cuidado con las piezas pequeñas, como ojos y botones y cómo éstos van sujetos al juguete.

Los juguetes que utilizan corriente eléctrica deben tener un enchufe de seguridad. No podrán llevar más de 24 voltios de tensión, además es aconsejable comprobar que no tengan el más mínimo riesgo.

Los juguetes con mecanismos de arrastre y muelles deben estar protegidos para que nos podamos pillar los dedos.

Los juegos químicos, tejidos teñidos, colas, pinturas y pastas deben ser utilizados con precaución.

Está prohibido fabricar juguetes con materiales tóxicos, inflamables y explosivos.

  • Hay niños o papás que son asiduos al consumo ya que cada fin de semana necesitan comprar algo.
  • El afán de coleccionismo afecta más a los adultos y a los jóvenes, que a nosotros los niños.
  • Los juguetes tienen cada vez mayor control de calidad y normas de seguridad.
  • Es verdad que existe una saturación de juguetes en muchos niños, lo que nos provoca ausencia de diversión y juego real.
  • El tener demasiados juguetes genera actitudes de derroche y destructividad.
  • Los niños o niñas que no son muy sociables con otros niños tienen más dificultades para entrar en grupos de juegos y son rechazados en los recreos del cole.
  • Cuanto más escasas son las oportunidades de expansión y juego para los niños y niñas, más probable es que exista un desbordamiento hacia juegos brutos y descontrolados. Cuando esto sucede, hay una tendencia a la pasividad por parte de los adultos, que se despreocupan y no lo corrigen, permitiendo al niño unas libertades mal entendidas por éste.

Etiquetado:

Tiene que llevar el Marcado CE que significa que los juguetes cumplen las exigencias esenciales de seguridad contenidas en las normas comunitarias.
El embalaje debe de contener lo siguiente:

  • Nombre, razón social y marca del producto.
  • Dirección del fabricante, de su representante autorizado en la UE o importador.
  • Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético (para juguetes de funcionamiento eléctrico).
  • Instrucciones y advertencias de uso, en idioma español.

Fíjate que estos datos deben aparecer de forma visible en el juguete o bien en su embalaje, o incluso en un folleto aparte, como es el caso de micro-juguetes. Ten en cuenta que el juguete debe servir para desarrollar nuestra inteligencia, memoria y atención y fomentar sus aficiones. El juguete tiene que ser fuerte y resistente, pero no eterno y que me ofrezca posibilidades de uso, ya que nos aburren los juguetes que no podemos desarmar ni tocar.

El uso racional del medicamento es responsabilidad de todos

Los medicamentos constituyen una importante herramienta para el tratamiento de las enfermedades. Su uso racional es fundamental para obtener el máximo beneficio así como para aprovechar de manera óptima los recursos. Recuerde los siguientes mensajes para su utilización correcta:

  1. No se automedique con fármacos que necesiten receta médica.
  2. Asegúrese de haber comprendido si debe tomar su medicación con comidas (o inmediatamente después) o con el estómago vacío (una hora antes o dos después de comer).
  3. Respete la duración de los tratamientos. No deje de tomar los medicamentos cuando comience a sentirse mejor, a no ser por indicación médica. Un tratamiento incompleto puede impedir la remisión completa de su trastorno, como ocurre con los antibióticos.
  4. Cumpla los horarios de las tomas de sus medicamentos para obtener el máximo beneficio.
  5. Lea detenidamente las instrucciones y consulte aquello que no comprenda o le preocupe.
  6. Los medicamentos se identifican mejor por su denominación genética o nombre del principio activo. La marca comercial es el nombre que asigna cada laboratorio a su medicamento.
  7. Si se le olvida una o varias dosis, no trate de compensar el olvido tomándolas todas a la vez, pida consejo sobre lo que ha de hacer en esta situación ya que la solución puede ser distinta según el medicamento del que se trate.
  8. La toma de medicamentos requiere siempre precaución. Sea particularmente en embarazo, lactancia, niños, ancianos, diabetes, hipertensión o si sufre de cualquier alergia o de insuficiencia renal o hepática. En ocasiones deberá observar precauciones especiales mientras esté tomando un medicamento. Infórmese, por ejemplo, si su tratamiento puede producirle sueño y disminución del estado de alerta como ocurre con los tranquilizantes y algunos medicamentos para el mareo, la alergia o el catarro.  Tenga en cuenta que en dichas circunstancias puede ser peligroso conducir, manejar maquinaria o realizar otra actividad que requiera toda su atención. ¡Cuidado con añadir además bebidas alcohólicas!.
  9. La receta médica es personal. Se refiere a una medicación determinada para una persona en un determinado momento. No comparta sus medicamentos, ni considere que otra persona con los mismos síntomas debe seguir igual tratamiento, sólo el médico puede valorar el tratamiento.
  10. Algunos medicamentos habitúan el organismo a sus efectos. Este fenómeno se conoce como tolerancia y puede inducir al uso continuado del medicamento y a ir aumentando la dosis para conseguir los mismos efectos como puede ocurrir con los laxantes. Si observa síntomas de tolerancia, comuníquelo al médico que buscará una alternativa. Tasmibén se puede producir dependencia o habituación a tomar un determinado medicamento. Todas ellas son prácticas peligrosas.

Los servicios prestados por los servicios de reparación de aparatos de uso doméstico suponen un importante ámbito de actividad que genera dudas, consultas y, en ocasiones, reclamaciones, por parte de los consumidores.

Dicha actividad se encuentra recogida en el Real Decreto 29 de enero de 1988. Núm. 58/1988, que regula la “protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico”.

Partiendo de la consideración de que una adecuada información en temas de consumo propicia la prevención y supone la mejor manera de evitar situaciones de conflicto, plasmamos a continuación los aspectos más reseñables, para el consumidor, de la normativa. Derechos y obligaciones tales como la obligación de elaborar presupuestos, resguardos de depósitos, piezas de repuesto, garantías de la reparación, o plazos son aspectos sobre los cuales hemos querido incidir, poniendo esta información en manos del consumidor, a través del presente folleto.

Son aparatos de uso doméstico aquellos bienes de consumo duradero de uso doméstico que utilicen directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía y/o la transformen.

Servicio de Asistencia Técnica (SAT): Aquellos establecimientos que, cumpliendo los requisitos reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparación, instalación y/o  conservación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico y presten sus servicios tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los domicilios de los usuarios.

SAT Oficial de marca: Aquellos que posean autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España.

Piezas de repuesto: Habrán de ser nuevas excepto si el usuario de su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas no originales, si se encontrasen en perfectas condiciones de uso y fueran más baratas que las nuevas si existieran en el mercado. Al término de la reparación se debe hacer entrega al usuario de las piezas que hayan sido sustituidas.

Presupuesto previo: Todo usuario tiene derecho al presupuesto previo escrito que tendrá validez mínima de treinta días desde su comunicación al usuario.  Entre otras menciones ha de contener la identificación de las partes, la fecha, el diagnóstico de la avería, pagos a satisfacer por la prestación del servicio, fecha prevista de entrega del aparato ya reparado.

Los precios presupuestados para las piezas de recambio han de coincidir con el precio de venta al público de las mismas.

El usuario queda obligado a satisfacer al SAT el importe de la elaboración del presupuesto sólo cuando, habiéndolo solicitado no fuera aceptado. Si el usuario no acepta el presupuesto, el aparato debe devolverse en las mismas condiciones que cuando fue entregado.

En caso de averías que puedan aparecer durante la reparación, debe elaborarse otro adicional a fin de que el usuario exprese su conformidad.

En todos los casos en que quede depositado un aparato, se entregará un resguardo acreditativo del depósito.

Factura: La entrega de factura escrita firmada y desglosada, firmada y sellada, y debidamente desglosada es obligatoria. Detallará las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas, y el tiempo de mano de obra empleado, con expresión de sus respectivos importes.

La cuantía de la factura coincidirá con la expresada en el presupuesto.

En aquellos servicios realizados a domicilio, los gastos de desplazamiento no pueden ser exigidos más que una sola vez aunque el servicio requerido afecte a varios aparatos, y aunque fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio. No se cobrará el desplazamiento si el usuario está ausente.

Garantías de las reparaciones: El periodo mínimo de tres meses, entendido desde la fecha de entrega del aparato.  Se entiende total sobre la reparación efectuada y afectará a todos los gastos que se pudieran ocasionar.

Recuerde, por último, que siempre se debe disponer de hoja de reclamaciones y entregar la misma en caso de ser solicitada.

Por todos es sabido que vivimos en una sociedad envejecida, fruto sin duda, del Estado del Bienestar. Ello significa que la población española tiene índices de esperanza de vida muy altos, propios de nuestra condición de Estado del primer mundo. Si a esto le unimos que la tasa de natalidad de nuestro país ha disminuido considerablemente de un tiempo hacia aquí, propio de los problemas en los que se ve inmersa la sociedad de hoy en día.

Todos estos problemas se van a traducir en que en los próximos años nos vamos a encontrar con una sociedad eminentemente envejecida, personas que van a necesitar de una serie de demandas asistenciales y de unas coberturas que el Estado tendrá que ofrecerles, esto se podría traducir en una creciente necesidad de protección a este colectivo especialmente vulnerable: el colectivo de la Tercera Edad.

Todo ello se va a traducir en un aumento del gasto de las políticas sociales hacia el colectivo de la tercera edad orientado hacia su internamiento en residencias acordes a sus necesidades, ya sean bien familiares o bien de dependencia.

Esto va a acarrear un doble reto a nuestra sociedad: de un lado encontrar plaza en una residencia para estas personas y, por el otro lado, afrontar al coste que conlleve vivir en una residencia de forma indeterminada, teniendo en cuenta la esperanza de vida de nuestro país.

A esto vamos a añadir que el sector de las residencias para personas de la 3ª edad ha venido, de un tiempo a aquí, desarrollándose de manera notable hasta que nos hemos visto en la necesidad de otorgar un marco legal donde encuadrarlas y que garanticen y cumplan una serie de condiciones mínimas.

Por todo ello la presente guía va a tener un triple objetivo:

  • Por un lado vamos a encontrarnos en la tesitud de mejorar el conocimiento que va a llegar al consumidor sobre estos servicios e, intentar en la manera de lo posible, dar solución a las cuestiones/problemas suscitados.
  • Del otro lado vamos a procurar mejorar la protección e información del consumidor-usuario sobre los problemas suscitados en el uso de estos servicios sociales.
  • Y por el otro lado informar a las personas usuarias y a sus familiares de las condiciones exigibles a estos establecimientos.

Desde esta Unión de Consumidores de Cantabria (UCC) confiamos en que la presente guía contribuya a la mejora del sector y sea de utilidad a las personas destinatarias de la misma, tanto a residentes, como a familias y como, al fin y al cabo, a todo el sector.

  1. ¿Qué es una residencia para personas mayores?

Las residencias son centros de alojamiento y de convivencia que tienen una función sustitutoria del hogar familiar, ya sea de forma temporal o bien de forma permanente, prestando a la persona mayor una atención integral, poniendo especial énfasis en la atención a aquellas personas en situación de gran dependencia debido a graves dificultades y limitaciones físicas o psíquicas.

En las residencias de mayores de nuestra Comunidad Autónoma van a convivir personas con diferentes grados y necesidades de atención: desde personas que mantienen unas condiciones personales, físicas y psíquicas, que les van a permitir ser autónomas para realizar por sí mismas las actividades de la vida diaria, hasta personas mayores gravemente dependientes que precisan ayuda continuada, personal y multiprofesional, de otras personas para la realización de las actividades de la vida diaria y que por su problemática de salud, familiar, social y/o económica no puedan permanecer en sus propios domicilios.

  • ¿Qué grados de dependencia existen?

Grado 1 (Dependencia moderada): Cuando la persona necesita ayuda para realizar varias actividadesbásicas de la vida diaria, al menos una vez al día o tiene necesidades de apoyo intermitente o limitado para su autonomía personal.

Grado 2 (Dependencia severa): Cuando la persona necesita ayuda para realizar varias actividadesbásicas de la vida dos o tres veces al día, pero no requiere la presencia permanente de un cuidador o tiene necesidades de apoyo extenso para su autonomía persona.

Grado 3 (Gran dependencia): Cuando la persona necesita ayuda para realizar varias actividadesbásicas de la vida diaria varias veces al día y, por su pérdida total de autonomía mental o física, necesita la presencia indispensable y continua de otra persona o tiene necesidades de apoyo generalizado para su autonomía personal.

  • Aproximación a algunos conceptos relevantes:

Autonomía: Se entiende por tal la capacidad de controlar, afrontar y tomar, por su propia iniciativa, decisiones personales acerca de cómo vivir de acuerdo con las normas y preferencias propias así como el desarrollar las actividades básicas de la vida diaria.

Dependencia: Entendemos por tal el estado de carácter permanente en que se encuentran las personas que, por razones derivadas de la edad, enfermedad o discapacidad, y ligadas a la falta o a la pérdida de autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la atención de otra u otras personas o ayudas importante para realizar las actividades básicas de la vida diaria o, en el caso de las personas de discapacidad intelectual o enfermedad mental, de otros apoyos para su autonomía personal. Una persona es dependiente si necesita de la ayuda de otra persona para la realización de las actividades básicas de la vida diaria.

Actividades básicas de la vida diaria: Entendemos por tales las actividades más elementales de la persona, las que le van a permitir desenvolverse con un mínimo de autonomía e independencia, tales como:

  • Cuidado personal: Lavarse, ducharse, cepillarse los dientes, peinarse, afeitarse, depilarse, maquillarse, vestirse….
  • Actividades domésticas básicas: Limpiar la casa, hacerse la cama, prepararse una comida sencilla…
  • Movilidad esencial: Moverse por la casa (ej: moverse sólo aún en silla de ruedas)…
  • Reconocer personas y objetos: saber quiénes son las personas con quienes vive, así como conocer los objetos habituales de la casa.
  • Orientarse: por la casa, saber ir de una habitación a otra, dónde está la cocina y el baño…
  • Entender y ejecutar órdenes y tareas sencillas

Información a los consumidores y usuarios:

  • Todo Hogar o residencia pública o privada tiene que estar inscrita en el Registro de Entidades, Centros y Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Cantabria, órgano instrumento de constancia, ordenación, publicidad y transparencia que otorga transparencia al consumidor y constatará que dicho centro está autorizado para la prestación de los servicios que va a ofertar.
  • Deberá contar en el tablón de anuncios de cada Residencia la autorización del centro para la prestación de estos servicios y la licencia otorgada por el Ayuntamiento del municipio donde estén situadas para prestar tales servicios: “La inscripción es necesaria para la realización de las actividades en esta materia”.
  • En la inscripción de los centros comprenderán los siguientes datos: Denominación del centro, Fecha de inscripción, nombre o denominación social de la persona titular y número registral en el que figura inscrito en el Registro, la clase de centro, el número máximo de personas usuarias y el domicilio, teléfono, fax y correo electrónico.

Además se harán consta la fecha de autorización previa inicial, la personas física o jurídica encargada de su gestión así como la que ostente la dirección, la acreditación del centro…etc.

  • Las obligaciones de cada centro van a ser distintos según su tipología, así como las funciones que cubran y así como los requerimientos de organización y gestión.
  • Los centros residenciales van a ser establecimientos de carácter social y no de asistencia médica.
  • La responsabilidad por incumplimiento de los centros versa sobre las personas físicas o jurídicas titulares de los servicios o establecimientos residenciales.
  1. Requisitos de acceso a una residencia.
  • Ley Promoción de la Autonomía personal y Atención a las personas en situación de dependencia, el derecho de todos a disfrutar del Sistema para la Autonomía y la atención a la Dependencia: universalidad de acceso de todos a dichos servicios.
  • Informe médico previo donde se hagan constar las señas personales, enfermedades activas, alergias, contraindicaciones, medicación prescrita, dieta a llevar, atenciones sanitarias…etc.  Es importante conocer las pautas de alimentación, los servicios higiénico-sanitarios y médicos y los cambios previsibles en cuanto a servicios y atención personal del sujeto (el informe médico debe haberse realizado en los tres meses anteriores a la realización de la solicitud de ingreso en el centro).
  • Derecho de información y derecho conocer precios, tarifas y condiciones de venta y servicios: se podrá exigir el Reglamento de Régimen interno del centro y una visita al mismo para conocer las dependencias/instalaciones, las funciones y el precio, las características del personal y las pautas en cuanto a información a los familiares del sujeto.
  • Previa y libre manifestación de voluntad de la persona que deba ingresar o de su representante legal(persona que ostente la guardia de hecho del sujeto: que se haga sujeto de él.

Consejos a la hora de elegir Residencia:

Aspecto Consejos
Visitas a Centros Residenciales Visite más de un centro residencial: visite y compare, piense que va a ser el nuevo hogar de su ser querido
Evaluación de los Servicios Haga una valoración de los servicios y condiciones de los centros visitados
Reflexión y Prioridad de condiciones Reflexione a la hora de decidir qué aspectos son para usted prioritarios a la hora de comparar servicios y condiciones de las distintas residencias
Información Pida toda la información necesaria antes de decidir incluido un presupuesto/borrador, es su derecho
Charlas con el personal médico e higiénico del centro Mantenga una charla informativa con este personal, incluido el responsable médico y de gestión del centro, pida un informe y valoración previa al ingreso de su ser querido (el informe médico previo es requisito indispensable a la hora de ingresar en una residencia de este tipo)
Informe médico previo Deberá realizarse con una antelación mínima de tres meses a la solicitud de ingreso, contendrá como mínimo: los datos personales, enfermedades, medicación recetada/prescrita, alergias y contradicciones, la dieta impuesta, las atenciones sanitarias precisadas y una valoración de la dependencia.
Derecho a la información Comprende la recepción del reglamento jurídico interno de la Residencia así como una visita al centro y sus dependencias para conocer el estado de las mismas y, de esta forma, poder realizar una valoración completa del centro.
Voluntad de Ingreso Es necesaria la declaración de voluntad del paciente para su internamiento en este centro, ¿Qué sucede en los casos en los que no está capacitado para ello? Va a manifestar su voluntad el “guarda de hecho” (persona que se hace cargo del residente cuando no está capacitado para otorgar su voluntad de ingreso de forma libre: el cónyuge o pareja, los descendientes o hermanos del mismo o bien quien haya asumido tal condición… si no se da esta circunstancia el director del centro asume tal condición).

¿Quién puede solicitar el acceso a una residencia?

En principio cualquier persona que lo desee.

No obstante habrá que atender al grado de dependencia:

  • Las personas a las que se le ha valorado la situación de dependencia y, a consecuencia de ello, se les reconoce este derecho, acceden directamente a una residencia en el ejercicio del derecho reconocido y tendrán prioridad sobre otras.
  • Las personas a las que no se les ha valorado dependencia o se les ha reconocido un grado que no es objeto de protección durante el año en curso, pueden acceder a una plaza concertada, si está disponible, y si no a una plaza privada en una residencia.
Regla General Cualquier persona que así lo desee
Excepción: según situación de dependencia Persona en situación de dependencia:

–          Reconocimiento del derecho al acceso a una residencia

–          Ejercicio de tal derecho reconocido

–          Prioridad sobre el resto

Persona en situación de no dependencia:

–          Acceso a plaza concertada, si existen plazas

–          Si no existen plazas concertadas: acceso a una privada (contratada y elegida por ella)

¿Dónde se solicita dicha prestación de sevicios sociales y el acceso a la misma?

Regla General

¿Dónde?

–          Las plazas públicas o concertadas en una residencia para personas en situación de dependencia se solicitan en los Servicios Sociales de nuestra Comunidad Autónoma.

–          Las plazas privadas se contratarán directamente con la residencia elegida.

¿Quién? –          Bien la persona interesada o bien sus representantotes legales formularán la solicitud de ingreso.

–          Tendrán que cumplir todos los requisitos explicados con anterioridad

–          En caso de que el solicitante se encuentre en situación de incapacidad legal el ingreso lo solicitará el tutor o representante legal, quien deberá presentar la autorización judicial de internamiento del tutelado, o documento que acredite que se ha instado por la persona guardadora de hecho de la declaración de incapacidad.

*** Los Servicios Sociales serán los encargados de informarles sobre las residencias existentes.

  1. ¿Qué tipo de residencias existen?
  2. a)Centros residenciales:Son centros de alojamiento y de convivencia que tienen una función sustitutoria del hogar familiar, ya se permanente o temporalmente, prestando a la persona mayor una atención integral.
  3. b)Centros Sociales:Son centros al servicio de las personas mayores, destinados a facilitar la convivencia y a promover la participación e integración social.
  4. c)Viviendas tuteladas:Son unidades de alojamiento y convivencia ubicadas en edificios o zonas de viviendas normalizadas, destinadas a personas mayores que posean un grado suficiente de autonomía y supervisadas por una persona prestadora de servicios sociales. Estarán dotadas del equipamiento y servicios necesarios para el alojamiento, manutención y apoyo social de las personas que las habiten.
  5. d)Centros de día y de noche:Son aquellos destinados a prestar atención integral durante el período diurno o nocturno a personas mayores con un grado variable de dependencia física, mental, intelectual, sensorial o social. Su objetivo es mejorar o mantener el nivel de autonomía personal de las personas usuarias y/o apoyar a las familias o a quienes los cuiden. En la normativa de desarrollo de este Decreto se podrá establecer la separación de distintas unidades en cada centro, según el tipo de dependencia que se atienda.
Centros Residenciales

(Definición de Residencia de Personas Mayores)

–          Alojamiento y convivencia

–          Función sustitutoria del hogar familiar (permanente o temporalmente)

–          Atención Integral

Centros Sociales –          Centros de servicio

–          Objetivo: facilitar la convivencia y promover la participación e integración social

Viviendas tuteladas –          Unidades de alojamiento y convivencia

–          Destinatarios: ancianos con un grado suficiente de autonomía

–          Supervisados por personas prestadoras de servicios sociales

–          Alojamiento, manutención y apoyo social de los residentes

Centros de día y de noche –          Destino: prestación integral durante el periodo de día o de noche

–          Personas con distinto grado de dependencia

–          Objetivo: Mantener o mejorar el nivel de autonomía personal de los residentes y/o apoyo a las familias

¿Qué tipos de residentes hay en estas residencias según su grado de dependencia?

  1. a)Residencias para personas válidas:Para las que puedan realizar por sí mismas las actividades de la vida diaria.
  2. b)Residencias para personas asistidas:Destinadas a aquellas que presentan una incapacidad permanente que les impidan desarrollar las actividades de la vida diaria.
  3. c)Residencias mixtas:Las que cuentan con servicios e instalaciones para poder acoger tanto a los usuarios que puedan valerse por si mismos (o válidos) como a los que no pueden (asistidos).
Personas Válidas –          Pueden realizar por sí mismas AVD

–          No necesitan ayuda para valerse por sí mismas

Personas asistidas –          Manifiestan una incapacidad permanente

–          No pueden realizar por sí mismas AVD (necesitan ayuda para su realización)

Residencias de Personas Mixtas –          Contienen a la vez personas válidas y personas asistidas
  1. ¿Cómo debería ser el contrato de prestación de servicios?

En la legislación cántabra no aparece una regulación del contenido, no obstante acudiremos al contenido del Código Civil para explicarlo:

Concepto “En el contrato de arrendamiento de servicios, una de las partes se obliga a prestar a la otra un servicio por precio cierto”
Forma El contrato habrá de ser firmado por ambas partes, entendiendo por tales, el residente o su representante legal (en el caso de que éste no pudiera por si mismo) y un representante del establecimiento
Contenido mínimo – Ingreso libre por la persona (declaración de voluntad o, en caso de incapacitación, la de su representante legal)

– Obligación de respetar los derechos y obligaciones de las partes

–  Conocimiento y aceptación del Reglamento de Régimen Interno de la residencia

–  Fijación del precio y su actualización así como el medio elegido para el pago del mismo

Contenido Adicional – Detallamiento de los servicios incluidos en el precio

–  Cláusulas de variación del precio

–  Costes de financiación y aplazamiento de pagos (intereses)

– Garantía de pago por parte del centro (no superior a 15 días del precio de estancia y a devolver en el momento del alta efectiva)

*Información a los consumidores y usuarios:

  • El contrato de prestación de servicios siempre implica el pago monetario de un importe en concepto de contraprestación de servicios. Tal pago, generalmente, tiene carácter mensual.
  • Contiene los derechos a la intimidad y no divulgación de datos personales de historiales o expedientes. En el caso de no contenerlo se puede solicitar por el consumidor.
  • Mediante la firma del contrato el residente estará sujeto al cumplimiento de las obligacionesimpuestas por el centro que lo acoge, tal y como explicaremos con posterioridad. En caso de incumplirlas, el centro residencial podrá instar a la suspensión de la prestación, si así lo estipula el Reglamento Interno o bien el contrato firmado por las partes.
  • Tendrán derecho a recibir factura por parte de la residencia, en ella constará el coste del servicio y el precio pagado por el usuario. Es importante conservar las facturas porque son medios aceptados universalmente como prueba.
  • En cuanto a la garantía de pago que puede ser exigida por la residencia, ésta no podrá ser superior en ningún caso a los quince días de estancia y deberán liquidarse a favor del residente en caso de baja del mismo.
  • ¿En qué casos tiene derecho a la reserva de plaza en casos de ausencia voluntaria? Tendrá derecho a la misma cuando el periodo de ausencia sea inferior, en cualquier caso, a 30 días al año, o en los supuestos de ausencia forzosa transitoria. El centro estará facultado a exigir el precio de la estancia, salvo el coste de alimentación.
  • El contrato puede estar sujeto a cambios tras la formalización del mismo tras la formalización del mismo. No obstante deberán ser informados de los cambios efectuados en lo contratado además de estar atento a las cláusulas abusivas.
¿Qué es una cláusula abusiva?

Una cláusula abusiva es una estipulación contractual que genera un trato abusivo del establecimiento hacia la persona usuaria. ¿Qué tipos de cláusulas abusivas existen?

1- Cuando el precio pactado se revisa y está en función de la salud del residente.

2- Las que vinculan la prestación del servicio a la voluntad del profesional que le ha de atender.

3- Cuando el establecimiento solicita garantías de pago excesivas (superiores a los 15 días de estancia).

4- Las que obligan al usuario a cumplir con sus obligaciones pese a que el centro haya obviado las suyas.

5- Los casos en que se añaden cláusulas que obedecen a servicios no contratados por el usuario-

6- Las que añaden cláusulas nuevas o revisiones al alza del precio contratado una vez firmado el contrato y sin acuerdo previo con el usuario (modificaciones de tarifas unilateralmente por la residencia).

  1. ¿Cuáles son los derechos y obligaciones de una persona usuaria de una residencia de mayores?
Derechos Obligaciones
– Decidir libremente sobre el ingreso en centro residencial: podrá decidir, de manera individual y libre, sobre el ingreso, permanencia y salida del establecimiento. Dicho consentimiento lo presentará por escrito.

– Podrá disfrutar de los derechos humanos y libertades fundamentales que recoge en el Título I la Constitución Española de 1978, con pleno respeto e igualdad.

– Se le reconocerá como domicilio, a todos los efectos, el establecimiento residencial donde viva.

– A conocer el reglamento interno del servicio, explicado de manera comprensible, y a disponer por escrito del mismo

– Podrá exigir una atención personalizada de acuerdo con sus necesidades específicas.

– Tendrá derecho a recibir una atención sanitaria por parte del sistema público de salud, en situación de igualdad de condiciones, que el resto de los ciudadanos.

– Podrá mantener su relación con su entorno familiar y social.

–  Podrá exigir no ser sujeto a ningún tipo de restricción física o intelectual, bien por medios mecánicos o bien por medios farmacológicos, sin recibir prescripción y supervisión facultativa.

–  Tendrá derecho a conocer el coste de los servicios que va a recibir y, en su caso, a conocer la participación que debe realizar en su condición de persona usuaria.

–  Libertad de elección de Horarios y Ocio (ocupación de tiempo libre y, en algunas residencias, de horario de levantarse y acostarse, no obstante si existe normativa específica del centro habrá que acatarla).

– Tendrá que observar una conducta basada en los principios de respeto, tolerancia y colaboración para facilitar la resolución de los problemas.

– Deberá respetar la dignidad y los derechos civiles y laborales de quienes trabajen prestándole servicios.

–  Utilizará con responsabilidad y cuidará las instalaciones del centro.

– Cumplirá las normas para el uso y disfrute de las prestaciones.

–  Contribuirá a la financiación del coste de los servicios cuando así lo establezca la normativa aplicable, conforme a los recurso económicos de la persona usuaria, salvo en los casos en que la situación económica le exima de ello.

  1. ¿Cómo debe ser el espacio físico en una residencia?

Como ya hemos mencionado con anterioridad las residencias son centros de internamiento que van a ser sustitutivos del hogar. Van a tener que cumplir una serie de requisitos legales y también una serie de requisitos físicos y materiales mínimos para ofrecer sus servicios.

¿En qué nos fijamos a la hora de visitar una residencia?

  • Valorar las habitaciones: amplitud, comodidad, luminosidad, ventilación
  • Valorar la salubridad y dependencias del centro.
  • Valorar la equipación y condiciones de las habitaciones: régimen (individual o compartida), teléfono, si se puede decorar y equipar… si es compartida: ¿respeta el derecho a la intimidad?.
  • Hay que valorar también los espacios de reunión y salas de visitas.
  • Valorar aspectos como la accesibilidad y movilidad, para casos de disminución física, y la iluminación natural y ventilación exterior.
  • Ver si cuenta con una serie de instrumentos valiosos para conocer la opinión de los usuarios: tablón de anuncios, buzón de sugerencias…etc.
  • Apreciar si constan los horarios y servicios ofertados por el centro, así como el precio y los servicios (derecho a la información).
  • Si se organizan actividades de ocio y tiempo libre, así como de animación.
  • Número de plazas de residentes así como la tipología de los mismos (dependientes y válidos).
  • Valorar la presencia de los trabajadores del centro: la relación con los usuarios, la vestimenta y calzado…etc.

Resumen: Aspectos más relevantes a observar

  • Amplitud
  • Comodidad
  • Luminosidad
  • Ventilación (int. y ext.)
  • Equipamiento
  • Condiciones
  • Espacibilidad
  • Accesibilidad
  • Horarios y Servicios
  • Ocio y tiempo libre
  • Sugerencias
  • Número de plazas
  • Presencia del personal
  • Higiene y salubridad
  1. ¿Qué servicios debería prestar una residencia?

Las residencias van a prestar servicios de doble índole: directa o indirecta. Las residencias otorgan servicio durante 24 horas al día y 365 días al año.

Los servicios que prestan, como ya hemos dicho, van a ser de una doble índole:

Servicios de Atención Directa Servicios de Atención Indirecta
–          Médico

–          Terapia Ocupacional

–          Auxiliares de gerontología

–          Animadores

–          Educadores Sociales

–          Fisioterapeutas

–          Diplomados en Trabajo Social

–          Personal titulado en Enfermería

–          Lavandería

–          Cocina

–          Limpieza

–          Administración

–          Dirección

–          Mantenimiento del centro

*Unidades a tener en cuenta en una residencia y su calificación

Unidades Obligatorias del centro Unidades Obligatorias (internas o concertadas) Unidades Recomendadas
–          Gestión

–          Enfermería

–          Centros de estancia de día (salones, salas de actividades…)

–          Comedor

–          Servicios higiénicos (Limpieza)

–          Tratamiento / eliminación de basuras

–          ….

–          Cocina

–          Lavandería

–          Mortuorio

–          Mantenimiento

–          ….

–          Rehabilitación

–          Educación o Terapia Ocupacional

–          Lavandería

–          Jardinería

–          Biblioteca

–          Peluquería

–          ….

Los centros van a tener que cumplir una serie de requisitos para su actuación. En nuestra Comunidad Autónoma tendrán que cumplir la normativa específica de la misma: la Orden EMP/68/2008, de 27 de Agosto, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los centros de Servicios Sociales especializados de la Comunidad Autónoma.

7.1 ¿Qué Requisitos materiales de cumplimiento general habrán de cumplir las residencias de personas mayores?

7.2 ¿Qué requisitos generales deberían tener las dependencias de los centros de servicios sociales?

7.2.1. Zona Administrativa:

Esta zona se destinará al ejercicio de actividades de dirección, administración, gestión del centro y recepción. Dispondrá al menos de un despacho para estas funciones, así como una sala de espera de visitantes (generalmente estará a la entrada del edificio).

Deberá garantizarse la privacidad en cuanto a la comunicación, así como la custodia de las Historias Personales y demás documentación exigida. Además contará con un lugar visible donde exponerse las autorizaciones administrativas del mismo.

7.2.2. Zonas de Servicios Generales:

Comprende los siguientes servicios de cocina, lavandería, eliminación de residuos, comedor y otros destinados a la prestación de servicios del centro, como la utilización de las zonas comunes como salas de visita, salas de estar y servicios higiénicos.

  1. a)Cocina y Despensa

Cuando la cocina se realice en el centro tendrá que cumplir una serie de requisitos:

  • Una superficie mínima: en este caso será de 0,3 metros cuadrados por plaza con un mínimo de 12 metros cuadrados.
  • Superficies lisas, no absorbentes, de tonalidad clara y materiales de fácil limpieza y desinfectación.
  • Techos construidos y diseñados para que impidan la acumulación de suciedad y condensación.
  • Sueles construidos con materiales absorbentes, no deslizantes, de tonos claros y fáciles de limpiar también.
  • Iluminación natural o artificial con una intensidad mínima de 350 lux. Protegido contra posibles roturas y su sistema de fijación al techo o paredes para facilitar su limpieza y acumulación de polvo.
  • Ventilación natural o artificial adecuada a la capacidad del local, protegidos mediante rejillas desmontables para su limpieza.
  • Espacio interdependiente para almacenamiento y cuarto de frío.
  • Botiquín para atención directa al personal.

Si la cocina no se realiza en el mismo centro se destinará un espacio a la preparación y servicio de las comidas. Dicho despacho contará con frigorífico, tragadero, mesas de preparativos y armarios de almacenamiento, así como con vajillas y utensilios.

  1. b) Lavandería

Contarán con un espacio destinado a la misma, donde se proceda al lavado, secado, planchado y almacenamiento de ropa.

Podrá ser propio o contratado a una tercera empresa, pero será obligatoria.

Se utilizará contenedores diferenciados para ropa limpia y sucia, transportando la sucia en contenedores cerrados.

  1. c) Vestuarios y aseos para el personal del centro

Diferenciados de sexo para el personal que presta servicios en el centro.

  1. d) Unidad de Eliminación de Residuos

Que tiene como finalidad el depósito y salida de los residuos sólidos, con los siguientes requisitos mínimos:

  • Superficie mínima de seis metros cuadrados.
  • Dispondrá de toma de agua y desagüe ventilado de forma adecuada.
  • El transporte y almacenamiento provisional se hará en contenedores cerrados y debidamente señalados.
  • Los residuos sanitarios y biológicos deberán eliminarse según la normativa vigente.
  1. e) Comedor

Deberá cumplir los siguientes requisitos mínimos:

  • Superficie mínima de dos metros cuadrados por plaza, permitiéndose 2 turnos de comida. En este caso se computará en función de la mitad de las plazas (espacio mínimo: treinta metros cuadrados).
  • Pavimentos antideslizantes.
  • Mesas que permitan su uso por personas en silla de ruedas.
  • Mobiliario adaptado y de perfiles redondeados (para evitar posibles lesiones al producirse una caída).
  • Extremas condiciones de higiene en suelos, paredes, mobiliario y útiles.
  • Podrá utilizarse para otros fines en caso de no ser horario de comida.
  1. f) Salas de Estar

Tendrán una superficie mínima de 1,5 metros cuadrados por residente y una superficie total mínima de veinte metros cuadrados. Se podrán destinar a actividades de Ocio tales como juegos, lectura, estudio, televisión….

  1. g) Salas de Visitas

Dispondrán todos los centros de al menos una, en ella se garantizará la intimidad y privacidad de comunicaciones entre la persona usuaria y sus familiares.

  1. h) Servicios Higiénicos de zonas comunes

Poseerán al menos los siguientes requisitos:

  • Un servicio higiénico para cada sexo, al menos. Por cada 50 plazas o fracción se incrementará el número de los mismos en uno.
  • Si hay más de 2 servicios higiénicos se podrá optar entre individuales o aseos agrupados, para éstos se instalarán de 2 a 5 inodoros en cabinas independientes.
  • No habrá de recorrerse más de 35 metros hasta alguno de los mismos.
  • Superficie mínima de 4 metros cuadrados, dispondrán de elementos sanitarios.
  • Suelo antideslizante y de fácil limpieza, además constará de ventilación directa o por conducto activado de forma mecánica.
  • Dispondrá de iluminación suficiente, así como el equipamiento constará, al menos, de lavabo e inodoro útiles para su uso por personas usuarias de sillas de ruedas.
  1. i) Almacén de Medicamentos

Contarán con un almacén de medicamentos que cuente con medidas de cierre y seguridad ajustadas a las prescripciones farmacéuticas de la correspondiente legislación.

7.2.3. Zona Residencial

  1. a) Zona Residencial

Ésta comprenderá los espacios de alojamiento e higiene personal de las personas usuarias.

  1. b) Dormitorios

Habrán de cumplir los siguientes requisitos:

  • Espacio dedicado a tal fin y no ser paso obligado de otras dependencias.
  • Ventanas con una superficie mínima de 1,5 metros cuadrados y con mecanismos que impidan la entrada de luz.
  • Mecanismo de apertura de las puertas mediante manilla tipo palanca.
  • Si son abuhardillados no dispondrán de menos de 1,70 metros.
  • Podrán ser individuales o dobles, al menos la mitad, en el caso de centros nuevos, serán individuales.
  • Superficie mínima útil de ocho metros cuadrados (individuales) o dieciséis metros cuadrados (dobles).

* Equipamiento mínimo por persona

  • Armario de uso personal suficientemente amplio.
  • Cama de anchura mínima de 0,90 metros, dependiendo del caso de la persona podrá ser articulada, con una altura mínima de 0,50 metros y barreras laterales.
  • Mesilla de noche de 0,40 metros de anchura y 0,40 metros de fondo.
  • Enchufe eléctrico, preinstalación de T.V y teléfono y sistema de llamada de urgencia e iluminación independiente.
  • Mamparas, biombos o dispositivos que garanticen la privacidad (en caso de habitaciones dobles).
  1. c) Cuartos de Baño

Por cada cuatro personas usuarias o fracción, se dispondrá de una cuarto de baño con inodoro, lavabo y ducha.

Deberán cumplir los siguientes requisitos:

  • Puertas correderas o de apertura hacia el exterior, con sistema fácil de apertura y cierre.
  • Duchas a nivel de pavimento, sin resaltos, con el desnivel justo para la evacuación de aguas. Además estarán dotadas de sumidero sifónico de gran absorción para la higiene de las personas usuarias con movilidad reducida.
  • Agua caliente en los lavabos y duchas.
  • Sistema de alarma urgente o sistemas electrónicos de detección de caídas.
  • Toallas de uso personal o secamanos, jabonera o dispensador de jabón, escobillas, portarrollos….
  1. d) Sala de Baño Adaptada

Cuando las limitaciones de movilidad de las personas usuarias no permitan la higiene personal en el cuarto de su dormitorio, se optará por este sistema. Contarán con al menos una sala de baño adaptada cumpliendo una serie de requisitos:

  • Superficie mínima de 14 metros cuadrados.
  • Bañera que podrá ser fija o móvil y grúa.
  • Bañera con unas dimensiones mínimas de 2 por 0,80 metros, instalándose de tal forma que disponga de un espacio libre de 1,20 metros de anchura por tres de sus cuatro lados.

7.2.4. Zona de atención especializada:

  1. a) Despachos profesionales

Destinados a la realización de las intervenciones profesionales y terapéuticas así como a proporcionar los tratamientos requeridos por las personas usuarias, y al desarrollo de los programas inherentes al centro.

  1. b)Sala Polivalente

Destinado a actividades de grupo, ocupacionales o terapéuticas. Cumplirá los siguientes requisitos:

  • Superficie mínima de veinticinco metros cuadrados por cada 100 residentes o fracción.
  • Equipamiento necesario para el desarrollo de los servicios y talleres.
  • Adaptado a las necesidades de las personas usuarias.
  • Servicio Higiénico para cada sexo a una distancia inferior a treinta y cinco metros.
  1. c)Enfermería

Tendrán que disponer de un área de atención de enfermería que garantize el aislamiento y atención en caso de enfermedad. Tendrá que cumplir 2 requisitos:

  • Una cama por cada setenta y cinco plazas o fracción (superficie de seis metros cuadrados).
  • Esta sala dispondrá de un cuarto de baño que cumpla los requisitos anteriormente mencionados.
  1. d)Área de Rehabilitación

Habrán de contar con un espacio suficiente equipado para la rehabilitación de las personas usuarias. Dispondrá de una superficie mínima de treinta metros cuadrados por cada cien plazas residenciales o fracción. Además dispondrá de un servicio higiénico a una distancia inferior a treinta y cinco metros, cumpliendo los requisitos mencionados para el de la enfermería.

Los centros que por circunstancias especiales realicen las actividades de rehabilitación fuera del centro, estarán exentos de cumplir esto.

  1. Requisitos de documentación en una residencia de personas mayores.
  2. a) Registro de Usuarios

Registros de todas las personas usuarias del centro, las altas y bajas e incidencias de los mismos.

Además constarán los datos básicos del contrato realizado con cada residente, sus señas personales, seguros y motivos de ingreso, un teléfono al que llamar en caso de urgencia…etc.

  1. b) Reglamento de Régimen Interno

Este Reglamento está dentro del derecho a la Información de la persona usuaria. Estará elaborado por el centro y aprobado por la Dirección General de Servicios Sociales.

El reglamento estará elaborado de forma clara y concisa tanto por las personas usuarias como por el personal.

En cuanto al contenido del mismo:

  • Derechos y deberes de las personas usuarias.
  • Normas de Funcionamiento interno del centro, dentro del cual constará:
    • Sistema de Admisión
    • Normas de Convivencia
    • Horarios del Centro
    • Régimen de Visitas, salidas y comunicaciones con el exterior
    • Participación de las personas usuarias en la planificación de actividades
    • Precio de los servicios y periodicidad del cobro
    • Causas de extinción de la condición de socio
  • Procedimientos de recogida y resolución de sistemas de queja y reclamaciones, así como las sugerencias.
  • Consentimiento: por la persona usuaria o, en caso de incapacitación, del representante legal.
  • Contrato plasmado por escrito con el siguiente contenido:
    • Identificación y domicilio de la persona usuaria como del centro
    • Precio de la estancia
    • Forma y plazos de abono
    • Servicios incluidos en el precio
    • Causas de extinción del precio y liquidación
  • Garantía de recepción de visitas en horario diurno, tanto en las habitaciones como en los espacios comunes.
  • Precios fijados precisos por los servicios, expresados en tablón de anuncios.
  1. c) Libro de Incidencias

Dispondrán de un libro – registro de incidencias donde se anotará el turno de trabajo, las incidencias con las personas usuarias producidas, suscritas por el profesional que las atendió.

  1. d) Plan de centro

Todo centro deberá contar con un plan que defina su tipología y objetivos, así como con la cartera de servicios del centro, recursos humanos, planes y programas, horario de prestación de servicios, métodos y técnicas del centro.

La ejecución del mismo será revisada y evaluada por los profesionales del centro, plasmando el mismo en una memoria.

  1. e)Cartera de Servicios

Es el instrumento que recogerá las actuaciones que ofrece el centro para atender las necesidades de las personas usuarias. Incluirá, al menos, los siguientes aspectos, servicios y programas:

  • Servicios:  los centros de servicios sociales ofrecerán a los usuarios alojamiento, manutención, transporte…etc.
  • Programas del centro: Desarrollarán esta serie de programas:
    • Programas básicos: adecuados a las necesidades de los usuarios, atención básica, habilitación y rehabilitación motriz, habilidades personales…
    • Otros programas de intervención: programas de índole social, educativa, psicológica, sanitaria… incluirá actuaciones de información, valoración, asesoramiento, rehabilitación…, etc. a personas usuarias y familias de éstas.

Los centros van a disponer de programas de actuación para implementar estas actividades previstas en la cartera de servicios.

  1. f) Seguros y Contabilidad

El centro dispondrá de una Póliza de Seguro que cubra la responsabilidad civil de los usuarios y del personal.

En cuanto a la contabilidad, se encomendará a las normas específicas del Plan General Contable en vigor.

  1. g) Atención a Consumidores y Usuarios e Información

Tablón de Anuncios donde constarán: las autorizaciones para el desarrollo de dichas actividades, horario y funcionamiento de los servicios, tarifas y precios, organigrama, actividades y ocio, horario de atención a familiares, protocolo para casos de emergencia…

Hojas de reclamaciones a disposición de consumidores y usuarios que las soliciten (deberá anunciarse en el tablón esto mismo).

  1. h) Programas de intervención y cuidados

Programa individual de intervención y cuidados de la persona, revisado periódicamente al menos anualmente. Se informará al usuario y su familia de la intervención así como modificaciones, adjuntándolo a la historia personal del usuario.

  1. i) Historia Personal

Quizás el aspecto más importante de todos los enumerados hasta el momento. Todos los centros deberán cumplimentar una historia personal de todos los usuarios donde se adjuntarán los documentos con información relevante sobre su situación y evolución.

Deberá contener, al menos, los siguientes datos:

  • Datos personales del Sujeto para su identificación
  • Fecha de Alta
  • Número de Orden
  • Copia del contrato de Ingreso o, en caso de incapacitación, copia de la resolución que disponga el internamiento
  • Programa de intervención y cuidados
  • Registro de los aspectos de evolución del usuario mientras dura su estancia

Tendrán acceso a la misma las personas usuarias, residentes y profesionales que procedan a asistir al usuario. Estará disponible para el personal que realice funciones de administración, inspección, evaluación, acreditación y planificación para los datos que les ocupen. Será obligación del centro garantizar el respeto a la intimidad, de acuerdo con la ley de protección de datos vigente.

Además los profesionales con acceso a ella tienen el deber de guardar secreto sobre la misma.

  1. Organización de los servicios, programas y recursos humanos en una residencia de personas mayores

9.1 Organización de los Servicios y Programas

  1. a) Servicios

En este punto analizaremos los servicios que prestará una residencia de esta índole:

En primer lugar permanecerán abiertos todos los días del año y deberán prestar una serie de servicios básicos consistentes en:

  • Alojamiento
  • Manutención
  • Atención a las Actividades Básicas de la Vida Diaria

a.1. En cuanto al alojamiento vemos que tendrán libre acceso al mismo y se les dará una llave, siempre y cuando tengan capacidad para ello. Se les permitirá además la decoración y la tenencia d efectos personales, siempre que ello no entrañe un peligro para sí mismos o terceros, ni sean tóxicos, inflamables o puedan ocasionar incendios o accidentes.

El alojamiento incluirá además muda diaria a los usuarios, con la periodicidad que requiera las circunstancias para una perfecta higiene (toallas, servilletas, ropa de cama…etc.).

a.2. En Cuanto a la manutención va a contemplar la carta mensual de los menús, supervisada por un profesional sanitario que supervise tanto el aporte dietético como calórico adecuado. Ello se publicará en el tablón de anuncios a efectos de publicidad.

Las personas que necesiten dieta especial por circunstancias de salud tendrán derecho a un régimen adecuado a sus características.

  1. b) Programas

Los centros residenciales van a desarrollar un conjunto de programas que abarcarán, al menos los siguientes aspectos:

  • Autocuidado
  • Habilidades personales y sociales
  • Vida comunitaria social y cívica
  • Atención Familiar

Además desarrollará programas de intervención social, educativa, psicológica y/o sanitaria, en función de las necesidades de las personas usuarias.

9.2: Personal

  1. a) Directivo

Personal que desarrollará funciones directivas en estos centros de mayores o para personas discapacitadas. Se integrarán por un director/a.

Centros de menos de 50 Personas Centro de más de 50 personas
Podrá desempeñar funciones directivas un miembro del equipo de atención directa, siempre que por ella no detraiga el tiempo dedicado al ejercicio de las labores propias inherentes a su puesto de atención directa. Tendrá un Director / a
  1. b) Personal de Atención Directa

Los servicios de Atención Directa en centros residenciales se van a prestar en los siguientes términos:

* Centros Residenciales para personas en situación de dependencia y residencias de 24 horas para personas con discapacidad

–          1. Garantizarán un mínimo de ciento cinco horas de trabajo efectivo distribuidas entre turnos diurnos (mañana y tarde) y de noche, en éste último se garantizarán veinte horas, siempre a cargo de profesionales de Titulación en Atención Sociosanitaria, Cuidados Auxiliares de Enfermería o equivalentes que se determinen.

–          2. En función de programas que ofrezca el centro se garantizarán, al menos, ciento ochenta horas semanales a cargo de profesionales de Titulación Universitaria en Medicina, Enfermería, Fisioterapia, Terapia Ocupacional, Pedagogía, Psicología, Educación Social…etc.

* Centros Residenciales para personas mayores autónomas

–          Catorce personas en horario diurno y diez horas en horario nocturno para los profesionales del punto 1.

–          Setenta y siete horas semanales a cargo de los profesionales del punto 2 de arriba.

En los centros donde haya igual número de plazas entre personas dependientes y autónomas se exigirán las horas de prestación directa proporcionales al número de plazas de cada grupo.

En los centros residenciales de atención básica la exigencia de prestación de servicios de personal de esta índole se distribuirán de la siguiente forma:

  • Cuarenta y dos horas diarias de Lunes a Viernes y 84 horas diarias los Sábados y Domingos en horario diurno a cargo de los profesionales del punto 1, durante las noches se garantizará al menos 1 profesional.
  • Cuarenta y dos horas de personal de esta índole a cargo de los profesionales del punto 2 distribuido entre Sábados y Domingos.
  1. c) Personas de Atención Indirecta

Este personal indirecto va a comprender las labores anteriormente comentadas de lavandería, mantenimiento, cocina…etc. Se contratará según el criterio de las personas responsables, garantizando en todo caso el correcto funcionamiento de los servicios y siempre según las necesidades específicas del centro.

  1. Otras disposiciones y aspectos
  • A pesar de que la normativa autonómica de otras Comunidades Autónomas sí recoge protocolos de actuación y registros, la Orden EMP/68/2008, de 27 de Agosto, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los centros de Servicios Sociales especializados de la Comunidad Autónoma de Cantabria, no lo recoge.

No obstante actualmente la Dirección General de Servicios Sociales está trabajando en la elaboración de un marco legal que recoja tales aspectos.

  • En cuanto a los Conciertos de Servicios Sociales se tendrá que aprobar una normativa que estipule los requisitos de acreditación de estos centros, las exigencias en cuanto al número de plazas y los conciertos con los Servicios Sociales.
  1. Normativa básica
  • Ley 2/2007, de 27 de marzo, de derechos y servicios sociales.
  • Orden de 24 de septiembre de 2004, por la que se regula el sistema de ingreso y traslado en plazas de Centros Residenciales de Atención a Personas Mayores integradas en la Red Pública de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
  • Orden EMP/11/2007de 21 de septiembre, por la que se modifica la Orden de 24 de septiembre de 2004, por la que se regula el sistema de ingreso y traslado en plazas de Centros Residenciales de Atención a Personas Mayores Integradas en la Red Pública de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
  • Orden EMP/68/2008de 27 de Agosto, por la que se regulan los requisitos materiales y funcionales de los centros de Servicios Sociales especializados de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
  • Real Decreto 40/08, de 17 de Abril, por el que se regulan la Autorización, Acreditación, Registro y la Inspección de Entidades, Servicios y Centros de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
  • Ley 39/2006, de 14 de Diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención de las personas en situación de Dependencia.
  1. ¿Dónde dirigirse?
  • Consejería de Empleo y Bienestar Social

Peña Herbosa, 29

39003 – Santander

Telf.: 942 207 223 / 942 207 226

Fax: 942 207 224

Página Web: http://www.serviciossocialescantabria.org

  • Dirección General de Servicios Sociales

C/. Hernán Cortés, 9

39003 – Santander

Telf.: 942 207 776

Fax: 942 207 774

  • Dirección General de Políticas Sociales

C/. Hernán Cortés, 9 – 3ª Planta

39003 – Santander

Telf.: 942 207 726

Fax: 942 207 774

1.  Información al usuario
2.  Documentos importantes:
2.1.  El presupuesto
2.2.  La factura

Son los servicios destinados a mantener y reformar las viviendas y los locales, las instalaciones y las edificaciones anexas. Es el caso de los servicios de pintura, obras, reparaciones varias…, y se puede llevar a cabo en el mismo domicilio del consumidor o en el taller del prestador, con la instalación posterior en el domicilio del consumidor.

Excluidos:
•    servicios de entrega a domicilio.
•    los que tengan un carácter subsidiario respecto a la actividad de venta de los bienes.

  • 1. Información  al usuario

El prestador del servicio debe tener a disposición del consumidor, redactada al menos en castellano, la tarifa de precios de los materiales, de la mano de obra, de los transportes y/o desplazamientos.

  • 2. Documentos importantes

2.1. El presupuesto
Antes de prestar el servicio, el profesional debe entregar un presupuesto, que el consumidor ha de aceptar o rechazar por escrito. El profesional tiene derecho a cobrar las tareas de elaboración del presupuesto.

En el presupuesto, debe constar:
•    nombre, dirección, teléfono y NIF del prestador del servicio.
•    nombre, dirección del cliente, descripción de los servicios a realizar.
•    la información sobre cantidad, calidad y precios de los materiales.
•    precio de la mano de obra por hora, día, metro o superficie. Si el profesional prestador del servicio detecta alguna avería o defecto tras haber elaborado el presupuesto, lo tiene que indicar por escrito lo antes posible y hacer una cuantificación de la reparación.
•    los desplazamientos y las otras tarifas aplicables al servicio. Los gastos de desplazamiento solo se pueden cobrar una vez.
•    la fecha aproximada del inicio y de finalización del servicio.
•    el periodo de garantía, si procede.
•    el período de validez de la oferta realizada en el presupuesto.
•    la fecha y la firma o el sello del prestador del servicio y, a su lado, un recuadro reservado para la firma del cliente, donde expresamente debe constar, en letras mayúsculas, la frase “Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos”.
El presupuesto constará de original y copia. El original se entregará al cliente, y el prestador deberá conservar la copia firmada durante un plazo no inferior a 1 año desde el vencimiento de la garantía.
En este tipo de servicios no se pueden utilizar piezas o materiales usados, excepto que el cliente lo autorice por escrito.

Por escrito también tendrán que constar las variaciones del presupuesto debidas a modificaciones solicitadas por el usuario y la renuncia al presupuesto.

2.2. La factura
Al final del servicio, el profesional debe entregar una factura, con un importe idéntico al presupuestado, con los datos siguientes:
•    nombre, dirección, NIF y teléfono del prestador del servicio.
•    nombre y dirección del cliente.
•    descripción del servicio realizado.
•    precio total con desglose de los materiales, mano de obra y otros servicios, así como impuestos.
•    período de duración de la garantía.
•    fecha y firma del prestador del servicio y del cliente.
•    trascripción literal del contenido de las normas reguladoras de la garantía vigentes.
La cuantía de la factura se deberá corresponder con el importe presupuestado o anunciado, y el prestador queda obligado a devolver al cliente de forma inmediata las cantidades cobradas en exceso sobre el presupuesto aceptado.

Si el prestador del servicio cobra por la elaboración del presupuesto, debe informar al cliente, por escrito, de su importe.

El prestador del servicio procederá al cobro de gastos de desplazamiento una sola vez, aunque la confección del presupuesto conlleve más de un desplazamiento.

Precio, servicios y facturación

  • La lista de precios, declarada, con la inclusión de todos los servicios que presta el establecimiento, estará situada en lugar visible dentro y fuera del recinto. Los precios reflejarán si llevan o no IVA incluido.
  • Excepto los restaurantes de 1ª categoría, todos los establecimientos dispondrán de al menos un “menú de la casa” a disposición del cliente.
  • Los restaurantes expedirán una factura o ticket detallado por el importe del servicio.
  • Todos los establecimientos han de contar con Hojas de Reclamaciones a disposición del público.
  • Los establecimientos cuyo acceso requiera la adquisición de entradas deberán disponer de un cartel en el que conste su valor y si incluyen o no consumición.
  • No puede figurar en las cartas, listas de precios o cualquier otro medio de publicidad la expresión “precios según mercado” o similar.

Condiciones de los locales

  • La distancia entre las áreas de servicio, preparación y almacenamiento de comidas y los servicios higiénicos y depósitos de basura y residuos, será la suficiente para evitar contaminaciones.
  • Los materiales de suelos, paredes, y techos serán de fácil limpieza y de superficie lisa, para evitar la acumulación de la suciedad.
  • Los aparatos de extinción de incendios serán los adecuados y se mantendrán en perfecto estado. Las salidas de emergencia estarán claramente anunciadas y serán de fácil apertura.

Condiciones de los alimentos

  • Se evitará el contacto entre alimentos crudos y comidas preparadas.
  • Los alimentos expuestos, estarán adecuadamente conservados y protegidos por vitrinas, armarios, etcétera.
  • La mahonesa, las salsas, cremas y natas se conservarán refrigeradas y por un máximo de 24 horas.

Condiciones del personal

  • Deberá estar debidamente aseado y utilizar ropa limpia y especial para el trabajo.
  • Durante el trabajo y ante todo al tener contacto con alimentos, no fumará, toserá o estornudará. En caso de tener heridas, las protegerá con una cubierta impermeable.

Condiciones de los instrumentos y elementos de trabajo

  • Todos ellos estarán en perfectas condiciones de uso y limpieza. Los más adecuados serán los materiales lisos, de fácil limpieza. Serán perfectamente de acero inoxidable o de barro con vidriado de calidad. Los útiles, mesas de trabajo, planchas, etcétera, estarán limpios y ordenados. Los utensilios e instrumentos se lavarán con agua caliente, separando debidamente las piezas sucias de las limpias.

Los servicios prestados por los talleres de reparación de automóviles suponen un importante ámbito de actividad que generan dudas, consultas y, en ocasiones, reclamaciones, por parte de los consumidores.

Dicha actividad se encuentra recogida en el Real Decreto 10 de enero de 1986, Núm. 1457/86, que “regula la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes”.

Partiendo de la consideración de que una adecuada información en temas de consumo propicia la prevención y supone la mejor manera de evitar situaciones de conflicto, plasmamos a continuación los aspectos más reseñables, para el consumidor, de la normativa. Derechos y obligaciones tales como la obligación de elaborar presupuestos, resguardos de depósitos, piezas de repuesto, garantías de la reparación, o plazos son aspectos sobre los cuales hemos querido incidir, poniendo esta información en manos del consumidor, a través del presente folleto.

¿Qué se entiende por talleres?

A efectos de este Real Decreto, aquellos en los que se efectúan operaciones encaminadas a la restitución de las condiciones normales del estado y de funcionamiento e vehículos automóviles o de equipos y componentes de los mismos, , en os que se hayan puesto de manifiesto alteraciones en dichas condiciones con posterioridad al término de su fabricación. Afecta también a la actividad industrial complementaria de instalación de accesorios en vehículos automóviles, con posterioridad al término de su fabricación.

Los talleres se clasifican, en genéricos o independientes, aquellos que no están vinculados a ninguna marca que implique especial tratamiento o responsabilidad acreditada por la marca, y los llamados talleres de marca,  que están vinculados a empresas fabricantes de vehículos o de equipos o componentes.

El taller debe exhibir la placa distintivo en la que conste su rama de especialidad, la especialidad del taller. Queda prohibida la ostentación de referencias a marcas en el caso de los talleres no clasificados como oficiales de marca.

Los talleres de marca pueden reservarse el derecho de admisión de los vehículos de otras marcas que no sean su representada. Los servicios cubiertos por garantía no deben sufrir ninguna postergación.

Piezas de repuesto:

Todas las piezas que se utilicen en las reparaciones han de ser nuevas y adecuadas al modelo del vehículo, salvo previa conformidad escrita del cliente para la instalación de elementos usados, siempre que el taller se responsabilice por escrito, también, de que tales conjuntos se hallan en buen estado y ofrecen suficiente garantía.

El taller está obligado a presentar al cliente y a entregarle al término de la reparación las piezas sustituidas. Se debe disponer, igualmente, de justificación documental que acredite el origen y precio de los repuestos.

Presupuesto y resguardo del depósito:

Todo usuario tiene derecho a un presupuesto escrito, con una validez mínima de doce días hábiles. En él debe figurar: la identificación del taller, del usuario y del vehículo, las reparaciones a efectuar con indicación del precio desglosado, la fecha, la fecha prevista de entrega del vehículo reparado, validez del presupuesto.

Las averías o defectos ocultos que pudieran aparecer durante la reparación han de comunicarse al usuario con expresión de su importe , y sólo con conformidad expresa del usuario en 48 horas puede realizarse la reparación.

En todos los casos en que el vehículo quede depositado en el taller, éste entregará al usuario un resguardo acreditativo del depósito del vehículo.  Cuando exista presupuesto, éste hará las veces de resguardo de depósito.

Factura:

La entrega de factura escrita firmada y desglosada, firmada y sellada, y debidamente desglosada es obligatoria.

Garantías de las reparaciones:

Tres meses o 2000 kms., recorridos. La relativa a vehículos industriales caduca a los 15 días o 2000 kms., recorridos.

La garantía se entiende total, incluyendo materiales aportados y mano de obra y afecta a todos los gastos que se pueden ocasionar, tales como los del transporte que la reparación exija, el desplazamiento de los operarios que hubieran de efectuarla cuando el vehículo averiado no pudiera desplazarse, el valor de mano de obra y material de cualquier clase, así como la imposición fiscal que grave la operación.

Recuerde, por último, que todos los talleres deben poseer hoja de reclamaciones y entregar la misma en caso de ser solicitada.

1. Publicidad en la venta o alquiler de la vivienda
2. Cláusulas del contrato de venta o alquiler de la vivienda
3. Profesionales relacionados con la vivienda
4. Compra de una vivienda
5. El alquiler de una vivienda

  • 1. Publicidad en la venta o alquiler de la vivienda (RD 515 DE 21/4/89)

Todos los agentes que intervienen en la edificación y la rehabilitación de viviendas y la prestación de servicios inmobiliarios, como los promotores, los propietarios, los agentes inmobiliarios y los administradores de fincas deben  acogerse a la normativa que prohíbe la publicidad ilícita.
La oferta, promoción y publicidad se hará de manera que no induzca a error a sus destinatarios, de acuerdo con el Real Decreto 515,21/4/89.

  • 2. Cláusulas del contrato de venta o alquiler de la vivienda

Según  el Título II del  Real Decreto Legislativo  1/2007 por el que se aprueba la Ley General para Defensa del Consumidores y Usuarios, Las cláusulas del contrato de venta o alquiler de la vivienda tienen que ser:
•    Concretas, claras y sencillas en su redacción, con posibilidad de comprensión directa y sin referencias a textos o documentos que no hayan sido facilitados previamente o simultáneamente a la formalización del contrato.
•    No pueden ser abusivas. Se consideran en todo caso abusivas todas las estipulaciones no negociadas que, en contra de la buena fe, establecen un desequilibrio importante entre los derechos y las obligaciones de las partes en perjuicio de las personas consumidoras, y también las cláusulas que vinculan el contrato sólo a la voluntad de los empresarios o profesionales, las que comportan privación de derechos básicos de las personas consumidoras y las que comportan falta de reciprocidad.
•    Siempre en caso de duda, prevalece el principio pro persona consumidora, es decir, la interpretación más favorable a los consumidores.
Y de acuerdo con la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de las personas consumidoras y usuarias, recordamos que las siguientes cláusulas tienen carácter de abusivas:
•    La imposición a la persona consumidora de los gastos derivados de documentación y tramitación que por ley corresponda al profesional.
En particular, en la compraventa de viviendas:
•    La estipulación de que la persona consumidora tiene que cargar con los gastos derivados de la preparación de la titulación que por su naturaleza correspondan al profesional (obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar la construcción o su división o cancelación).
•    La estipulación que obligue a la persona consumidora a subrogarse en la hipoteca del profesional de la vivienda o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogación.
•    La estipulación que obligue a la persona consumidora al pago de tributos donde el sujeto pasivo es el profesional.
•    La estipulación que imponga a la persona consumidora los gastos derivados del establecimiento de los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando ésta tenga que ser entregada en condiciones de habitabilidad.

  • 3.    Profesionales relacionados con la vivienda

La Ley de Ordenación de la Edificación 38/1999, en el Título III, regula los agentes de la edificación.

3.1. El promotor
Son promotores las personas que deciden, impulsan, programan y financian las obras de edificación o rehabilitación de viviendas, tanto si son para uso propio como para terceros.
Según el art.18 de la Ley de Cantabria 1/2006 de Defensa de los Consumidores y Usuarios, Las obligaciones que tienen que asumir los promotores son:
a) Tener un derecho sobre el solar que los faculte para realizar las obras correspondientes.
b) Disponer de un proyecto técnico de obra y licencia de edificación y las autorizaciones administrativas preceptivas.
c) Entregar a las personas adquirentes de las viviendas la documentación y la información exigible (ver doc. precontractual). En el caso de los autopromotores, la obligación corresponde a los constructores.
d) Suscribir los seguros y las garantías establecidas por el ordenamiento jurídico. Esta obligación no es exigible a los autopromotores individuales de una única vivienda unifamiliar para uso propio.
e) Suscribir una póliza de seguro o un aval que garantice la devolución de las cantidades recibidas a cuenta del precio total convenido, ya sean calificadas con el nombre de arras, señal o reserva o con cualquier otra denominación, en caso de que se incumpla la obligación de entregar la vivienda en las condiciones pactadas; en caso de que las obras no empiecen o no acaben, sea por la causa que sea, según el plazo convenido; en caso de que no se obtenga la cédula de habitabilidad; en caso de que haya habido una doble venta, o en caso de que la vivienda se haya transmitido a terceros protegidos por la publicidad registral. La devolución también incluye los intereses moratorios que se acrediten, sin perjuicio de las indemnizaciones que correspondan por incumplimiento del vendedor.

3.2. El constructor
Son constructores las personas que asumen el compromiso de ejecutar las obras totales o parciales de edificación o rehabilitación de viviendas, con sujeción al proyecto y al contrato correspondientes. En este sentido, la Ley prevé la creación de un registro de constructores de viviendas, y la inscripción en él comportará que el constructor asuma, con carácter previo, un triple compromiso: la documentación de las obras que deba hacer, la prestación de una atención especial a la prevención de los riesgos laborales y el establecimiento de un sistema de atención a las personas consumidoras.
Tienen la obligación de suscribir los seguros y las garantías establecidas por el ordenamiento jurídico.

3.3. El administrador de fincas
Los administradores de fincas son las personas que se dedican de manera habitual y retribuida a prestar servicios de administración y de asesoramiento a los titulares de bienes inmuebles y a las comunidades de propietarios de viviendas.
Tienen que actuar:
•    Con eficacia, diligencia, responsabilidad e independencia profesionales.
•    Con sujeción a la legalidad vigente y a los códigos éticos establecidos en el sector.
Con una consideración especial hacia la protección de los derechos de las personas consumidoras. Además, la Ley les obliga, con la finalidad de garantizar los derechos de las personas consumidoras, a suscribir un seguro de responsabilidad civil, que pueden constituir por medio del colegio o asociación profesional correspondiente.

3.4. El agente inmobiliario
Los agentes inmobiliarios son las personas que se dedican a prestar servicios de mediación, asesoramiento y gestión en transacciones inmobiliarias con relación a operaciones de compraventa, alquiler, permuta o cesión de bienes inmuebles y de los derechos correspondientes, incluida la constitución de dichos derechos.
La Ley establece unos requisitos para el ejercicio de su actividad, entre los que destacamos:
a) Disponer de un establecimiento abierto al público a este efecto, a menos que la comercialización de los servicios inmobiliarios se efectúe a distancia por vía electrónica o telemática, en cuyo caso hace falta acreditar una dirección física del agente responsable.
b) Tener la capacitación legal requerida.
c) Constituir y mantener una garantía, con vigencia permanente, que les permita responder de las cantidades que reciban en el ejercicio de su actividad mediadora mientras no las pongan a disposición de los destinatarios.
d) Constituir y mantener una póliza de responsabilidad civil, con vigencia permanente, que les permita responder del ejercicio de la actividad mediadora.
También prevé que el Gobierno, con la finalidad de favorecer la transparencia en el sector de la vivienda y garantizar la protección de las personas consumidoras, cree un registro obligatorio de agentes inmobiliarios.
Entre las obligaciones que corresponden a los agentes están:
a) Actuar con diligencia, responsabilidad e independencia profesionales, con sujeción a la legalidad vigente y a los códigos éticos establecidos en el sector y con una consideración especial hacia la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias de viviendas, y no hacer referencias ni utilizar nombres, en ningún caso, que induzcan o puedan inducir a las personas consumidoras o usuarias a error con respecto a la verdadera naturaleza de la empresa o del establecimiento o de los servicios que prestan.
b) Antes de iniciar la oferta de un inmueble, suscribir con los propietarios de viviendas que les encomienden la transacción de una vivienda una nota de encargo que les habilite para hacer su oferta y publicitarlo, para percibir cantidades o para formalizar con terceros cualquier precontrato o contrato.
Así pues, la Ley del Derecho a la Vivienda prohíbe que los agentes inmobiliarios hagan ninguna oferta ni publicidad de inmuebles de terceros sin que se haya suscrito antes la nota de encargo correspondiente, en la cual hay que incluir siempre:
a) La identidad del agente y el número de inscripción en el registro de agentes inmobiliarios.
b) La identidad de los propietarios del inmueble y, si procede, la de su representante.
c) El plazo de duración del encargo.
d) La descripción de la operación encomendada.
e) La identificación de la finca o de las fincas, con especificación de los datos registrales, las cargas, los gravámenes y las afectaciones de cualquier naturaleza.
f) El régimen de protección de la vivienda, si procede.
g) El precio de la oferta.
h) Los aspectos jurídicos que afecten al inmueble de una manera relevante, que la persona que encarga la transacción debe poner de manifiesto, bajo su responsabilidad, sobre todo con respecto a procedimientos judiciales pendientes por cuestiones relacionadas con el inmueble.
i) La retribución del agente y la forma de pago. La retribución del agente tiene que consistir en un porcentaje del precio o en un importe fijo y en ningún caso se puede percibir retribución de las dos partes que intervienen en la transacción por la misma operación, a menos que haya un acuerdo expreso en este sentido.
j) Los derechos y las obligaciones de las partes, con indicación de las facultades concedidas al agente.
Los agentes inmobiliarios antes de firmar un contrato tienen que haber verificado los datos facilitados por el propietario, la titularidad, las cargas y gravámenes.
Aparte de esto, también se obliga a que los agentes inmobiliarios tengan a disposición de las personas consumidoras hojas oficiales de reclamación y denuncia, y que exhiban en sus establecimientos en un lugar visible un cartel informativo de la existencia de dichas hojas.

  • 4. La compra de la vivienda

El Real Decreto 515/1989 de 21 de abril establece la protección a los consumidores en cuanto a la información a suministrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas.

La compra de una vivienda, tanto si se trata de una casa o de un piso nuevo, como de viviendas que requieren una profunda rehabilitación o viviendas de ocasión (de segunda mano), es una de las decisiones económicas más importantes que tomamos a lo largo de nuestra vida. Por lo tanto, todas las precauciones que se puedan seguir en el momento de hacer la compra son pocas.
Antes de comprar hay que informarse muy bien y continuar manteniendo un asesoramiento durante y después de la entrega de las llaves. Según las condiciones económicas de las que partamos, podremos acceder a una vivienda de protección oficial (financiada por la Administración y con un precio máximo de venta o de alquiler), a una obra rehabilitada o quizás prefiramos adquirir una vivienda nueva, que todavía no se ha construido (la llamada venta sobre plano).

Independientemente de estos tipos de viviendas, es muy recomendable que, en caso de que usted deba recurrir a un crédito hipotecario, la cuota mensual de la hipoteca no supere el 35% de sus ingresos familiares mensuales. Por otra parte, si tienen preferencia por un municipio concreto o una zona, puede pedir al ayuntamiento que le informe sobre el desarrollo urbanístico previsto para dicha zona. De este modo se evitará sorpresas.
Cuando ya haya usted decidido la vivienda que quiere adquirir, puede hacer una reserva de la misma durante un corto periodo de tiempo. Normalmente se pactan las arras penitenciales, cantidad que el comprador pierde si se retracta de la compra y que el vendedor tiene que devolver duplicada al comprador si es él quien se retracta; con todo, éstas deben quedar bien reflejadas en el contrato.
También hay otra opción, que es subordinar la compra a la concesión del préstamo hipotecario.

4.1. Oferta para la venta. Documentación precontractual
En base al Real Decreto 515,21/4/89  que regula la oferta, promoción y publicidad que se realice para la venta de viviendas, todos los agentes que intervienen en la edificación, la rehabilitación y la prestación de servicios inmobiliarios están sujetos a las normas reguladoras de la oferta.
La documentación mínima que tiene que recibir la persona interesada en adquirir una vivienda antes de avanzar cualquier cantidad a cuenta del precio final es:
a) La identificación del agente que interviene en la transacción.
b) La identificación de la vivienda, con la expresión de su superficie útil y la de los anexos.
c) La referencia de la inscripción registral.
d) El precio total de la transmisión, con la indicación de los impuestos que la graban y que legalmente corresponden al comprador y de los otros gastos inherentes al contrato que le son imputables.
e) Los plazos de inicio de las obras y de entrega de la vivienda, si se trata de una oferta de transmisión de viviendas en proyecto o construcción.
f) La indicación del régimen de protección y del plan de vivienda al que se acoge, si se trata de una oferta de vivienda de protección oficial.
Esta documentación mínima debe ampliarse con la documentación referida a continuación en caso de que la cantidad que se deba entregar a cuenta supere el 1% del precio fijado para la transmisión:
a) La descripción de las características esenciales de la vivienda, como los materiales utilizados en la construcción, la orientación principal, el grado de aislamiento térmico y acústico, las medidas de ahorro energético, los servicios y las instalaciones de que dispone, tanto individuales como comunes, la descripción del edificio o complejo inmobiliario del que forma parte, y el número de licencia de obras y las condiciones generales y específicas para su concesión, en el caso de tratarse de la primera transmisión.
b) La antigüedad del edificio, los servicios y las instalaciones de que dispone, tanto individuales como comunes, y el estado de ocupación de la vivienda, en el caso de la segunda transmisión y las sucesivas.
c) La identificación registral de la finca, con la referencia de las cargas, los gravámenes y las afectaciones de cualquier naturaleza y la cuota de participación fijada en el título de propiedad, si procede.
d) El importe de las cuotas y las derramas comunitarias, y también el de los gastos comunitarios pendientes de pago, en el caso de la segunda transmisión y las sucesivas de viviendas en régimen de propiedad horizontal.
e) Las condiciones económicas y financieras de la transmisión, especialmente la forma y los plazos de pago, con indicación de si se exige o no una entrada inicial, si procede, y los intereses que se acrediten y la forma de aplicarlos.
f) En el caso de una oferta de transmisión de viviendas en proyecto o construcción, información sobre la licencia de obras y, si las obras se han terminado, una copia de la licencia de primera ocupación.
g) En el caso de una oferta de vivienda de protección oficial, la indicación de la fecha de la calificación provisional o definitiva y el régimen de derechos y deberes, con la expresión de las limitaciones para las personas  adquirentes y los usuarios de la vivienda.
En este sentido, se considera información válida y suficiente sobre las condiciones físicas de la vivienda la contenida en la cédula de habitabilidad o en la calificación definitiva, en el caso de viviendas de protección oficial.

4.2. Requisitos para vender viviendas en construcción o recibir cantidades a cuenta
Los requisitos que hay que cumplir para transmitir viviendas en construcción o recibir cantidades a cuenta son:
a) Tener una licencia de edificación que describa el inmueble objeto de la transmisión.
b) Tener la titularidad de un derecho sobre la finca que faculte para construir en ella o rehabilitarla y para transmitirla. Se debe hacer una indicación expresa de las cargas y los gravámenes que afectan tanto a la vivienda como a los elementos comunes del edificio del que forma parte.
c) Tener otorgadas las garantías y los seguros legalmente exigibles.
d) Individualizar el crédito hipotecario para cada finca registral, si procede.

4.3. Requisitos para vender viviendas terminadas de obra nueva o recibir cantidades a cuenta
a) Tener una licencia de edificación que describa como vivienda el inmueble que es objeto de transmisión.
b) Disponer de la conexión a la red general de suministros de manera individualizada para cada vivienda del edificio, cuando el tipo de suministro lo permita, de acuerdo con la legislación vigente.
c) Tener otorgadas las garantías y los seguros legalmente exigibles.
d) Haber formalizado el libro del edificio correspondiente.
e) Haber sido dividido el crédito hipotecario, si procede, entre todas las entidades registrales del inmueble.

4.4. Documentación que se tiene que entregar al comprador
4.4.1. Viviendas nuevas
En base al artículo 18 de La Ley de Cantabria1/2006 para la defensa de los Consumidores y usuarios, Para viviendas nuevas, en el momento del contrato:
a) El plano de situación del edificio.
b) El plano de la vivienda, con la especificación de la superficie útil y de la construida, en caso de viviendas de nueva construcción, con las mediciones acreditadas por técnicos competentes. Si hay anexos, las mediciones tienen que ser diferenciadas.
c) La memoria de cualidades.
d) La cédula de habitabilidad, o la cédula de calificación definitiva en el caso de una vivienda de protección oficial.
e) El certificado de aptitud en caso de que el edificio haya sido obligado a pasar la inspección técnica.
f) Una nota simple informativa del Registro de la Propiedad, actualizada.
g) La documentación relativa a las garantías de la vivienda, con la especificación de los garantes, los titulares de la garantía, los derechos de los titulares y el plazo de duración.
h) La documentación relativa a la hipoteca, si se ha constituido.
i) La escritura de declaración de obra nueva y división horizontal, y de los estatutos de la comunidad de propietarios, si ya han sido otorgados, si procede.
j) La documentación necesaria para contratar los servicios y los suministros de la vivienda

Además, es muy importante destacar que la Ley establece que los gastos derivados de la obtención de la documentación mencionada no tienen que ir a cargo de las personas adquirentes.

4.4.2. Viviendas de segunda mano
En segundas transmisiones de viviendas o sucesivas, en el momento del contrato:
a)La cédula de habitabilidad, o la cédula de calificación definitiva en el caso de una vivienda de protección oficial.
b) El certificado de aptitud en caso de que el edificio haya sido obligado a pasar la inspección técnica.
c) Una nota simple informativa del Registro de la Propiedad, actualizada.
d) La escritura de declaración de obra nueva y división horizontal, y de los estatutos de la comunidad de propietarios, si ya han sido otorgados, si procede.
e) La documentación necesaria para contratar los servicios y los suministros de la vivienda.
Además, es muy importante destacar que la Ley establece que los gastos derivados de la obtención de la documentación mencionada no tienen que ir a cargo de las personas adquirentes.
Y en viviendas en régimen de propiedad horizontal, también hay que incluir:
•    El certificado relativo al estado de deudas de los transmitentes con la comunidad, en el cual deben constar, además, los gastos ordinarios aprobados pendientes de repartir.

4.5. Firma del contrato de compraventa
El contrato tiene que identificar las partes compradora y vendedora, la descripción del inmueble vendido y los anexos (garaje, trasteros…), la superficie útil, las zonas comunitarias y los estatutos de la comunidad de propietarios, en caso de que haya; también tiene que establecer el precio y la modalidad de pago, los impuestos aplicables (IVA o ITP – impuesto de transmisiones patrimoniales-), las condiciones de compraventa y las penalizaciones aplicables a ambas partes en caso de incumplimiento del contrato. Es recomendable que se pacte la sumisión de las dos partes a un arbitraje de consumo, que es gratuito, como vía para resolver posibles futuros conflictos.
El comprador tiene derecho a escoger el notario que hará la escritura pública de la compraventa.

4.6. Responsabilidad
Según el artículo 17 Ley de Ordenación de la Edificación 38/ 1999, Cuando se trate de una obra nueva, el promotor tiene que responder de los daños materiales siguientes:
•    Los daños causados por vicios o defectos de finalización de la obra, durante un año a partir de la fecha en que el constructor haga entrega de la obra acabada al promotor.
•    Los daños causados por vicios o defectos de elementos que incumplen los requisitos de habitabilidad, durante tres años.
•    Los daños causados por vicios o defectos que afectan a la cimentación, los soportes, las vigas, los forjados…, durante diez años.

4.7. Gastos de la compraventa
Los gastos de este acto se reparten entre el vendedor y el comprador.
•    Gastos a cargo del vendedor:
o    Los derivados de un crédito hipotecario para financiar la construcción, en una obra nueva.
o    Las imputables a la escritura de obra nueva y de división horizontal del inmueble de obra nueva.
o    El impuesto sobre el incremento del valor del terreno o la plusvalía, en todos los casos.
o    Los derivados de la intervención de un agente inmobiliario, en todos los casos.
•    Gastos a cargo del comprador:
o    El precio de compra de la vivienda.
o    Los gastos de la escritura del crédito hipotecario, en caso de que haya.
o    Viviendas nuevas: el IVA (7% del precio de la vivienda excepto para las viviendas de protección oficial, que es del 4%) y el Impuesto sobre Actos Jurídicos Documentados (1%).
o    Viviendas de segunda mano: el Impuesto de Transmisiones Patrimoniales (7%).
o    Los honorarios del notario.
o    Los gastos de la inscripción al registro de la propiedad.

4.8. Recomendaciones
•    Hay que asegurar la vivienda para cubrir los posibles riesgos derivados de casos de fuerza mayor, como las catástrofes naturales -inundaciones, terremotos… -, y por daños a terceros.
•    Hay que exigir siempre un comprobante por cualquier cantidad entregada a cuenta.
El promotor nunca puede imponer al comprador la subrogación de su préstamo hipotecario y, por lo tanto, si el comprador quiere contratar un préstamo con otra entidad financiera, el promotor no puede cargar al comprador los gastos de cancelación de su préstamo.

  • 5. Alquiler de una vivienda

5.1. Oferta para el alquiler
Según la Ley 29/1994 de Arrendamientos Urbanos, La información y documentación mínima que hay que proporcionar a la persona interesada en alquilar una vivienda antes de recibir cualquier cantidad a cuenta se basa en:
a) La descripción y las condiciones físicas de la vivienda, con la indicación de su superficie útil y de los servicios, instalaciones y suministros de que dispone.
b) El precio total de la renta, con el desglose y el detalle de los servicios accesorios y las otras cantidades que sean asumidas por los arrendatarios, indicando la periodicidad de la liquidación.
c) El plazo del arrendamiento.
d) La forma de actualización del precio a lo largo del plazo de arrendamiento.
e) La fianza y las otras garantías que se exigen a los arrendatarios.
En este sentido, se considera información válida y suficiente sobre las condiciones físicas de la vivienda la contenida en la cédula de habitabilidad o en la calificación definitiva, en el caso de viviendas de protección oficial.

5.2. Documentación que se tiene que entregar al inquilino
Como requisito para firmar el contrato de alquiler se debe entregar la documentación siguiente:
•    La documentación acreditativa de la información requerida en la oferta de arrendamiento.
•    Entrega de la cédula de habitabilidad o la acreditación equivalente.
•    En la formalización de los contratos de alquiler de fincas urbanas es obligatoria la prestación de una fianza en los términos establecidos por la legislación sobre arrendamientos urbanos.

5.3. Duración (artículos 9 y 10 de la Ley)
La duración de un alquiler es la pactada y si no se pacta ninguna será de un año. En contratos inferiores a cinco años, obligatoriamente el arrendador tiene que prolongar el alquiler por plazos anuales hasta cinco años. Si el inquilino quiere dejar el alquiler, éste debe comunicarlo al arrendador como mínimo un mes antes de que finalice el plazo pactado o el de las prórrogas. En caso de que llegue la fecha final del alquiler, al cabo de cinco años como mínimo, y ninguna de las dos partes comunique la voluntad de finalizarlo, el contrato queda automáticamente prorrogado por plazos anuales hasta un máximo de tres años más.

5.4. Renta (artículo 17 de la Ley)
La renta es la cantidad que el inquilino debe pagar al arrendador y que debe ser pactada por ambas partes.

La renta se actualiza cada año finalizado de vigencia del contrato. Durante los primeros cinco años de alquiler se aplica la variación del IPC de los últimos doce meses. A partir del sexto año de vigencia del contrato, la actualización se puede basar en el IPC o en los pactos acordados por ambas partes.

5.5. Gastos a cargo del inquilino (artículo 20 de la Ley)
•    Los gastos de agua, luz, gas y teléfono corresponden al inquilino.
•    Los gastos de la comunidad de propietarios y de los tributos sobre la vivienda (IBI, basuras…) también corresponden al inquilino, si así consta por escrito.

5.6. Fianza
En el momento de firmar un contrato de alquiler, el inquilino debe depositar una fianza en metálico equivalente a un mes de renta, que le será devuelta cuando finalice el contrato, excepto si hay incumplimiento de alguna cláusula del contrato. Durante los primeros cinco años del contrato no se actualiza la fianza.

Las partes podrán pactar cualquier tipo de garantía del cumplimiento de sus obligaciones de arrendamiento por parte del arrendatario, adicional a la fianza en metálico.

5.7. Obras (Artículo 22 de la Ley)
El arrendador tiene la obligación de hacer todas las reparaciones necesarias para conservar la vivienda en condiciones de habitabilidad, excepto cuando el deterioro sea imputable al inquilino.
El inquilino tiene la obligación de soportar las obras de mejora que decida hacer el propietario si éstas no se pueden aplazar hasta el final del contrato; sin embargo, el inquilino tiene la opción de elegir entre la rescisión del contrato, y por lo tanto dejar la vivienda, o una disminución de la renta con una indemnización por las molestias ocasionadas. Si es el inquilino quien quiere hacer obras, éste debe tener el consentimiento por escrito del propietario, excepto si se trata de medidas para adaptar la vivienda a las necesidades de personas minusválidas. Las pequeñas reparaciones debidas al desgaste diario de la vivienda corresponden al inquilino.

5.8. Recomendaciones
•    Nunca hay que dejar de pagar la renta, ya que este hecho se considera causa de rescisión del contrato. Si, por otra parte, tiene problemas porque el propietario se niega a cobrar, puede consignar la renta en un juzgado.
•    Si opta por buscar un piso de alquiler a través de una empresa que le vende un listado de viviendas de alquiler disponibles, asegúrese antes de la seriedad y credibilidad de los profesionales, con el fin de evitar sorpresas (pisos ya alquilados, pisos que el vendedor no quiere alquilar, etc.). También debe leerse bien las condiciones del contrato antes de firmarlo y fijarse especialmente en las condiciones, los servicios que le ofrecen, el precio y la duración del contrato.
•    En caso de dudas puede pedir una copia del contrato para poder analizarlo con detenimiento en su casa antes de firmarlo.