El arbitraje de consumo se caracteriza por ser un sistema de resolución de conflictos:

3.1. Voluntario

La voluntariedad de ambas partes en conflicto de dejar su solución en manos de un tercero es un elemento esencial y necesario de todo arbitraje. Esto quiere decir que para utilizar el arbitraje no sólo es suficiente con la presentación de una solicitud de arbitraje por parte de un/a consumidor/a o usuario/aria, sino que es preciso la aceptación voluntaria de esta vía por parte del empresario/aria o comerciante/a.

La voluntad de ir en la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta a la solicitud de arbitraje en una Junta Arbitral de Consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta el arbitraje.

El empresario/aria o comerciante/a puede expresar su voluntad de aceptar el arbitraje de consumo de tres maneras:

  • A través de una cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente de los partes, tiene que expresar la voluntad de los partes de resolver a través del Sistema Arbitral de Consumo las controversias que puedan surgir o hayan surgido en una relación jurídica de consumo.
  • El convenio arbitral tiene que constar por escrito, en un documento firmado por los partes o en intercambio de cartas, telegramas, télex, fax u otros medios de comunicación electrónica que permitan tener constancia del acuerdo, y se considera cumplido este requisito cuando el convenio arbitral conste y sea accesible para su ulterior consulta en soporte electrónico, óptico o de otro tipos.
  • Mediante su adhesión a una Junta Arbitral de Consumo, lo cual significa que el empresario/aria, firmante un documento de compromiso, se obliga a aceptar esta vía para los futuros conflictos que puedan plantear sus clientes, si estas la eligen. A cambio, el empresario/aria puede utilizar en su publicidad el distintivo de estar adherido a una Junta Arbitral de Consumo como una garantía de calidad añadida a los bienes y servicios que presta y una mayor credibilidad a sus clientes.

Mediante la aceptación del arbitraje de consumo de manera expresa como consecuencia de una solicitud de arbitraje que le ha sido trasladada por una Junta Arbitral de Consumo. En este caso sólo acepta que la reclamación concreta que hace el/la cliente/a sea resuelta a través del arbitraje y se obliga a cumplir el laudo que se dicte.

Una vez concurre la voluntad de los partes de aceptar el arbitraje de consumo por cualquiera de estas formas, decimos que existe convenio arbitral.

3.2. Gratuito

La gratuidad diferencia este tipo de arbitraje de consumo de otros tipos de arbitraje.

Nos encontramos ante un procedimiento en el cual, si ambas partes en conflicto la aceptan, no les va a costar dinero y obtendrán un laudo o resolución equiparable y con los mismos efectos que una sentencia judicial.

Sólo el coste de peritajes realizados para dictar un laudo se puede hacer pagar a una o las dos partes, si han sido pedidos a instancia de los partes o si el Órgano Arbitral ha observado mala fe en la actuación de éstas.

3.3. Ejecutivo

Eso quiere decir que aquello que decide el Órgano Arbitral, órgano encargado de resolver el conflicto en el arbitraje de consumo, vincula a ambas partes. Es como si se tratase de una sentencia judicial, tiene los mismos efectos y tiene carácter de cosa juzgada.

Además, si una de los partes no cumple con lo establecido en el laudo, la otra parte tiene la posibilidad de pedir al Juez de 1ª Instancia del lugar donde se ha dictado el laudo que obligue a la primera a hacerlo. Este juez no entrará ya en el fondo del asunto, sólo ejecutará el laudo.

3.4. Objetivo

En un arbitraje de consumo no se defiende ninguna de los partes en conflicto sino que se hace justicia por el caso concreto. Para garantizar eso, se integran en el órgano decisorio del conflicto llamado el Órgano Arbitral, representantes de los/de las consumidores/as, de los/de las empresarios/arias y de la Administración.